Blog de IDEACTION

Escogimos aquí enfocarnos en dos temas relacionados y afines a la temática de este blog: el “Acceso y uso de las TIC en las empresas costarricenses” y el “Comercio Electrónico en Costa Rica”.

Algunas conclusiones:

1. El uso del correo electrónico como medio de comunicación es importante por ser necesario. Lo demuestra el hecho que inclusive son más las empresas que lo usan que las que tienen un acceso propio a Internet.

2. Más allá del correo electrónico, usos ligados a la web se hacen muy escasos.

Al igual que el SMS para la telefonía móvil, el e-mail ha sido la killer application de Internet, es decir un uso que fue adoptado masivamente por los usuarios y que permitió el éxito de su soporte, en este caso la famosa red mundial. Al contrario, la introducción de la web en los usos empresariales no sigue este camino sino que se hace paulatinamente, mediante una serie de factores:

• Qué haya conocimiento y comprensión de los modos de uso de la herramienta y de las posibilidades que ofrece.
• Qué haya confianza en las herramientas disponibles, en particular para la realización de transacciones, para la calidad y la disponibilidad del servicio, clave para el mundo online.
• Que exista una masa crítica de usuarios (clientes, proveedores, competencia, prospectos) que justifiquen la presencia de cada empresa. Son los llamados followers que constituyen el grupo importante después de los early adopters; éstos últimos adoptaron la novedad tecnológica por espíritu innovador y moda, mientras los followers se deciden al darse cuenta que el fenómeno ya es una ola general que sería peligroso no seguir.
• Que la integración del uso de la web dentro de la organización sea percibida por los usuarios internos como generadora de valor.

Este factor en particular es el más difícil. En efecto, el e-mail es una carta postal transportada electrónicamente, y el SMS es un e-mail corto y simple transportado eléctricamente por los aires, se trata de evoluciones de un medio ya existente desde hace milenios: la carta.

Pero el uso de la web implica una gran cantidad de elementos: manejo de imagen, promoción, relación y transacción con clientes y proveedores, trabajo en colaboración, acceso remoto a la información, etc. Se trata de un medio nuevo, de adopción compleja y progresiva.

Nuevamente, la web primeramente agiliza procesos ya existentes, como el manejo de transacciones (pagos a proveedores, de salarios, de impuestos) o de capacitación. Son aceleradores de una actividad tradicional.

Pero en Costa Rica aún no aparecen usos propios de la revolución web que surgió en los años 2000, basados en la innovación, la gratuidad, el fenómeno de masa, el conocimiento del comportamiento del cliente para adaptar la demanda (behaviour profiling), el manejo de una relación personalizada con el cliente, el posicionamiento en un entorno saturado de información, la servicialización de los productos, el acceso sin limite de tiempo ni ubicación a la red, en fin: el establecimiento de una presencia empresarial en un mundo virtual autónomo.

Podría ser legítimo decir que cada cosa viene a su debido momento, y que las pequeñas empresas de Costa Rica y de la región aún tienen tiempo para tomar el camino de la nueva economía. Sin embargo, el cuadro que sigue ya brinda indicios de la necesidad de operar la migración:

La relación con el cliente es decisiva, sabiendo que éste es cada vez más exigente, informado y volátil. Sólo con

• una estrategia de acercamiento personalizado
• una propuesta comercial dinámica en función de los cambios rápidos y constantes de la demanda,

que requieren de un dominio de las herramientas de la web se podrá lograr.

Pero… una PYME costarricense no es una start up californiana: no tiene ni el conocimiento, ni los recursos, ni el tiempo para llegar a dominar.

Desde esta constatación, se pueden dividir los factores de progresión en dos categorías:

1. Una evolución natural en camino

Ciertos rezagos en este mercado se deben al ritmo propio que llevan los países de Centroamérica en su integración de las nuevas tecnologías. Por lo general, siguen una evolución similar a lo que se observa en países avanzados, con unos años de atraso.

Educación:

Así mismo, la difusión de información acerca de la nueva economía, ya sea mediante la prensa, blogs de opinión, foros, eventos, permiten llegar a democratizar conceptos que modifican radicalmente la concepción del mercado al agregarle la dimensión virtual. También es importante destacar trabajos como el de la Fundación Omar Dengo para el sector educativo propiamente.

Infraestructura:

La apertura del mercado de las telecomunicaciones en Costa Rica ya en camino será una fuente de iniciativas que llevarán no solo al aumento del equipamiento del país, pero también a su educación y a su adueñamiento de las herramientas.

Sin embargo, existen ciertas características propias a nuestros mercados y que hacen que la migración hacia la nueva economía digital podrá hacerse en cuanto se logren ciertas reformas estructurales.

2. Necesarios cambios estructurales

Masa crítica:

El modelo económico de estos nuevos esquemas empieza a hacer sentido cuando la cantidad de usuarios alcanza un nivel masivo. Por esta razón es difícil imaginar a corto plazo soluciones meramente locales, excepto en contextos donde se pueda generar con una decisión esta masa crítica, por ejemplo para servicios financieros (e-banking) o públicos (e-government o gobierno digital).

Para aplicaciones comerciales que necesitan crear este volumen, la opción recomendada es la del cloud computing, en la que una mutualización de recursos informáticos (procesamiento, almacenamiento de datos y telecomunicaciones) permite llevar a un costo cómodo un servicio a un público potencial masivo.

Hoy los proveedores principales son globales. Para que su oferta se pueda adaptar al mercado centroamericano, dos factores han de ser contemplados:

• garantizar un marco contractual que proteja el cliente en su país de operación
• configurar la aplicación y en particular su interface según los requerimientos del cliente. Las aplicaciones tipo SaaS (software as a service) proponen precisamente esta opción.

Confianza:

La masa crítica demuestra que el mercado ya ha alcanzado un nivel de aceptación de la solución/tecnología. Ésta resulta de un entendimiento de los beneficios que genera, así como de la facilidad de manejar el cambio para su integración en los usos de los empleados.

Es el rol de los proveedores de estas soluciones, globales pero sobre todo locales, de realizar una labor de evangelización para preparar las PYMES a estos beneficios, y a la vez de trabajar hacia la elaboración de un marco legal que brinde seguridad a estos mecanismos internacionales, en la que una pequeña empresa centroamericana cuenta con un servicio global. Estas etapas son las que deben de ser establecidas desde hoy, para vencer las brechas que limitan esta potencialización de las PYMES mediante las nuevas tecnologías de información y comunicación cuyo reto tiene mucho más que ver con cultura laboral que con tecnicidades.