Blog de IDEACTION

Un idioma imperfecto

En primer lugar porque el idioma que usamos siempre es fuente de ambigüedades.
Por ejemplo decir que: Oscar vio más personas que Alfredo.
Puede entenderse como que:
Oscar vio a más personas que Alfredo = Oscar vio a 3 personas y Alfredo sólo vio a 2
O bien:
Oscar vio a más personas que Alfredo = Oscar vio a más personas, no sólo vio a Alfredo

El idioma extranjero

Además, en nuestros países de Centroamérica, es muy común que tengamos que lidiar profesionalmente con personas de otros idiomas.

Hace poco escuchaba un experto en sistemas informáticos que no era de lengua materna española pero que sí dominaba el castellano, y con el afán de darse a entender usaba con frecuencia en su discurso la expresión "frente final". Nadie reaccionó en la audiencia, pues al fin de cuenta él era el experto... hasta que algunas horas después alguien se atrevió a preguntar: el famoso "frente final" era una traducción literal de lo que los informáticos conocen como el front-end, es decir la parte de un sistema de software que interactúa directamente con el usuario. En este caso la versión original en inglés era la más susceptible de ser entendida correctamente por el público hispanohablante.

El propio idioma extranjero

Pero inclusive con personas del mismo idioma pero de otra cultura lingüística la fuente de confusión es real y peligrosa para la comunicación.

Así, es un real desafío para el foráneo entender a un costarricense diciendo:
"mae, qué mae más mae ese mae, mae", cuando su mensaje es en realidad :"Amigo, vieras qué persona más distraída que es este señor".

La comunicación borrosa

Sin embargo, aún entre personas que desde siempre comparten el mismo idioma en un mismo contexto cultural, en particular en los países de Centroamérica, se usa una comunicación borrosa.

Quién no ha oído expresiones tales como:

• "Vi muchos ejemplos". ¿Qué es muchos? 5, 100?

• "Y estas cosas". ¿Qué cosas?

• "Me dijo tal cosa". ¿Qué fue lo que le dijo?

• "Te cobran tanto". ¿Cuánto? ¿Mucho o poco?

• A la pregunta "¿Dónde queda su casa?" responde la afirmación: "Ahí no más". Se requerirá de una buena dosis de suerte adicional para llegar a dicha casa.

• La persona con la que está hablando por teléfono le dice: "Ya te llamo". Pero... ¿si ya estamos hablando? ¿Va a colgar y llamarme en seguida? No hace sentido. Es más probable que tenga que esperarse un poco, ¿pero qué tanto?

• "Ahorita lo llamo". Ahorita, un "ahora pequeño"... porque es más corto que ahora? (el cuál no tiene duración, es un momento), o por cariño para suavizar la solicitud de tiempo que se está haciendo?

• "Ahora lo llamo". Técnicamente pareciera que la llamada no tardará en hacerse. Pero si no se dijo "ya lo llamo" ni tampoco "ahorita lo llamo", no se puede descartar que este "ahora lo llamo" sea sinónimo de: "no lo volveré a llamar", pero dicho de una forma muy indirecta y diplomática.

Y no sé qué y no sé cuanto…

¿Por qué se usa esta comunicación borrosa?

• Por facilidad: cuando uno no tiene presente un dato preciso, pero no por esto quiere dejar de expresar una idea.
• Para no comprometerse: comunicar una fecha o un monto es comprometedor.
• Para protegerse: la comunicación borrosa hacer que uno evita entregar demasiada información.
• Por cortesía o respeto: si el mensaje que uno quiere expresar causará desagrado o molestia en su interlocutor, la comunicación borrosa ayuda a evitar de ser chocante o grosero. Funciona si la otra persona conoce los códigos de expresión y sabrá "leer entre las líneas".
• Para provocar una reacción: una información incompleta deja una duda en la mente del que recibe el mensaje, la cual puede provocar una pregunta, una reflexión, etc. Pero no hay garantía de éxito del método.

El mensaje tras el mensaje

El ser humano usa el lenguaje de forma rica, haciendo un paralelo con el "rich media" que agrega el multimedia al texto: no sólo se trata de un mensaje textual de fondo, sino que la misma forma de la expresión lingüística lo complementa de una importante información emocional. El teléfono o un encuentro físico es más eficiente que un e-mail para resolver un asunto conflictivo: el texto escrito aumenta el riesgo de mala integración de la emoción en las palabras, al contrario de lo que se logra con el uso de la voz y de la expresión corporal.
A propósito, es interesante resaltar como se ha desarrollado una emocionalización del texto a través del chat con el uso de los smileys y códigos implícitos como que escribir en mayúscula corresponde a gritar.

El contexto

Es adecuado que en una etapa de negociación comercial, la comunicación haga énfasis de forma exagerada en ciertos elementos, pues se trata de convencer y seducir. Pero después del acuerdo, viene el trabajo de los abogados para plasmar los elementos en un documento contractual redactado con un lenguaje técnico y pesado que busca reducir al mínimo el riesgo de mala interpretación.

Si bien la complejidad de la comunicación se justifica por la riqueza adicional que le da al mensaje textual simple en ciertos contextos, la experiencia dice que en numerosas situaciones propias al mundo laboral, estas imprecisiones se traducen en altos costos:

• Cuanto tiempo de espera desperdiciado,
• cuantos atrasos en la tarea de un proyecto por fechas no dichas u objetivos no descritos, que impactan en serie otras tareas que dependen de ésta,
• cuanta distancia recorrida erróneamente por una dirección mal especificada.
  

Recuerdo la historia de un ingeniero asiático en Costa Rica quien tenía una cita a Sabanilla (de Poás), pero llegó a Sabanilla (de Montes de Oca), es decir a más de 30km de distancia...

Algunas reglas

Para reducir las perjudicables consecuencias de la comunicación borrosa, es deseable adquirir ciertas costumbres:

1. Hablar una vez se linearizó la idea
El pensamiento es espacial, intelectual y sensorial, mientras la expresión verbal o escrita es lineal. Es una limitante terrible que la de nuestro idioma, pero aún estamos condenados a lidiar con ella. Es necesario hacer previamente a la expresión, un trabajo mental de traducción del pensamiento a una expresión lineal para que sea entendido. Cuando una idea pensada conlleva diferentes vértices simultáneos, se segmentará en una secuencia de oraciones ligadas lógicamente.

2. Separar las etapas de conversación
Las conversaciones empiezan con una fase de sincronización entre las dos personas, para que lleguen a estar en sintonía y poder entender mutuamente. Es el rol de las frases rituales de tipo "Hola, ¿cómo estas?". A menudo, y sobre todo en el caso de conversaciones complejas, sigue una etapa destinada a "romper el hielo" y poner en confianza. Se caracteriza por el chiste que busca acercamiento emocional, la anécdota para provocar empatía o complicidad, el tema informal como el deporte o el tiempo, para mostrar simplicidad y simpatía. Pero cuando una vez realizada esta etapa, es importante marcar la entrada en el tema principal, para que todos sepan que se dejó lo coloquial y que ya la precisión es requerida.

3. Garantizar la precisión
Tratar los temas de fondo aplicando la batería de preguntas siguiente:
¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Por qué?
Así se obliga a tener una comprensión completa de un asunto, identificando los elementos que podrían hacer engranaje con otras ideas, para garantizar la coherencia de un pensamiento complejo como los hay en un proyecto de trabajo.

4. Imponer la precisión
Enmarcar la conversación en un cuadro en el que se definan objetivos al inicio, y una conclusión al cierre, en la que se verifica la comprensión de parte del receptor del mensaje, y en donde se acuerda lo que tiene que seguir después del tema o de la conversación.

Y Usted... ¿cómo maneja el riesgo de la comunicación imprecisa en su trabajo?