En los libros de management, se habla regularmente del liderazgo, se establecen tipificaciones de liderazgo y se incentiva a ser líderes. Al contrario, creo que el éxito del conjunto depende de un justo equilibrio entre las diversidades. El exceso de un perfil - líderes u otro- en un grupo perjudica al conjunto. Y tampoco es el deseo de todos convertirse en líderes.

Liderazgo por no líderes: Los ángeles de la guardia

Últimamente me puse a reflexionar sobre una función vital en las organizaciones humanas, sobre la que generalmente poco se habla. Me refiero a las asistentes, las llamadas "misceláneas", las "empleadas", las secretarias. A menudo son mujeres, discretas pero seguras de si mismas en sus tareas, e increíblemente honestas, eficientes y precisas. Son el indispensable aceite del motor.

Todos hemos oído interminables alabanzas sobre aquel vendedor que maneja cuentas estratégicas y con audacia logró ganar un negocio importante para la empresa. Es parte de los mitos que se construyen en las empresas. Pero por alguna extraña razón, la experiencia muestra que este mismo vendedor suele ser desordenado, impulsivo, hasta puede que sea colérico... Qué hubiera sido de él sin las manos de esta asistente discreta que veló como un reloj suizo para que las entregas se cumplan a tiempo y las agendas se manejen adecuadamente.

La cultura de las empresas centroamericanas les da un papel muy importante en la realización y el control de los procesos diarios, al contrario de lo común en empresas europeas en donde se deja a todo el personal la responsabilidad de estas tareas colectivas, generando desconcentración.

"Ningún hombre necesita poco." - Arthur Miller

Así, las personalidades se combinan de forma armoniosa para el fin colectivo. La clave es que cada persona encuentre los mecanismos de motivación que necesita (y a menudo sin ser consciente de ellos), y esta es la misión de los gerentes de recursos humano o capital humano como se les llama ahora por esta misma razón.

¿Cuál es la mejor motivación para trabajar? Es un debate sin fin de saber si la gente trabaja sólo para el dinero. Muchas teorías de gurús de management defienden la posición que si bien el dinero es necesario, la motivación verdadera requiere de realización personal.

Esta perspectiva seduce, pero hay que reconocer que en nuestras economías centroamericanas, aún gran parte de la población sólo buscan satisfacer las necesidades básicas para mantener sus familias.

Del otro lado, también conocemos perfiles que no esconden su exclusiva ambición de ingresos: los dólares son como los puntos de un juego, hay que tener siempre más, éste es su objetivo.

Detrás de este tema se esconde una dimensión moral de relación con el dinero que considero innecesaria. Es útil que un vendedor cuyos ingresos dependen en gran parte de su comisión indexada sobre sus ventas sea motivado por ganar más, en la medida que la empresa no cuente sólo con él para manejar la relación con el cliente. La sincera sonrisa física o telefónica del agente de servicio al cliente quien disfruta de la relación con los demás sin intención mercantil no tiene equivalente para asegurar una fidelización de cliente.

El éxito está en la complementariedad de los perfiles, y esto requiere de una capacidad de management cuya primera calidad no es la autoridad, ni el conocimiento, sino una capacidad de coordinación.

La revolución del trabajo colaborativo

Pero resulta ahora que las últimas tendencias en término de organización trastornan este ya frágil esquema. Como la innovación es hija de la velocidad y de la creatividad, se quierem promover los contactos entre personas diversas para estimular ideas y mejoras. Las nuevas tecnologías del llamado “enterprise 2.0” hacen posible convertir esta riqueza humana en ventaja competitiva para empresa, gracias a los sistemas de “knowledge management” que recolectan y estructuran la información, con plataformas de aprendizaje de e-learning, con espacios de saber en los wikis, con plazas de intercambio en los blogs.

Este concepto es maduro, y ya son muchos los casos de negocio que confirman en los hechos su pertinencia. Sin embargo, no es natural que las personas acepten alterar su quehacer diario, dedicando tiempo que ya ni tienen para alimentar sistemas de conocimiento e intercambiar información. Sin olvidar el tradicional reflejo que hace creer que sostener su poder o su posición requiere retener el conocimiento, ya que el compartirlo se percibe como amenaza.

Evidentemente, llegar al trabajo colaborativo jamás deberá considerarse como la implementación de un proyecto de tecnología, pero tampoco será suficiente conformarse con agregarle una capa de “change management” para acompañar el cambio de práctica. Realmente se trata de una revolución en la cultura laboral, que redefine las relaciones de poder, de confianza, de comunicación entre los empleados. Ya no se trata de una moda, primero porque este cambio cultural ya es una realidad en la sociedad civil, y además porque las empresas que lograron esta mutación marcan una diferenciación decisiva: las otras difícilmente sobrevivirán. La pregunta no es si o no, sino cuándo y cómo.

¿Nadie es indispensable? ¡Mentira!

Cada grupo humano tiene una identidad propia, fruto de las interacciones entre las personalidades que lo componen. Lograr la química del proyecto colectivo requiere un entendimiento muy fino de las personas.

En cuanto a organización, la base de arranque es un convencimiento de la gerencia, seguido de la identificación de mandos medios con fe, lealtad y una destacada inteligencia emocional. Ellos serán los "champions" que transformarán la organización desde adentro, puesto que ejercerán un liderazgo de proximidad.

Su objetivo será fomentar la confianza para generar un compromiso sincero en el fin de la organización en cada participante. Si este discurso no difiere de las conocidas técnicas de motivación, el grado de confianza requerido implica una serie de acciones novedosas:

  1. La creatividad necesita la libertad de expresión del personal
  2. El compromiso se gana con un respeto a la inteligencia individual. La comunicación empresarial es transparente y se deshace de las comunes hipocresías, en particular en situación de crisis. Es positiva pero realista.
  3. La confianza vendrá con el respeto a la complejidad de la vida humana. La vida profesional y la vida privada están ligadas, es del interés de la empresa acompañar a sus empleados holísticamente para optimizar su rendimiento y dedicación.
  4. La apertura en la diversidad se hace aceptando las diferencias, en las opiniones y motivaciones de cada uno.

Un grupo humano es forzosamente heterogéneo, al contrario de la colonia de hormigas... ¡y por suerte! Entender y amar a la actividad de la empresa y a su gente son los lemas de la competitividad de mañana.