Blog de IDEACTION

¿Ya es el momento para el cloud computing en Centroamérica?

Gilles — Tue, 21 Jul 2009 23:00:00 -0600

El Cloud computing, según wikipedia es: La computación en nube, del inglés cloud computing, es una tecnología que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. La nube es una metáfora de Internet. En este tipo de computación todo lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles "en la nube de Internet" sin conocimientos (o, al menos sin ser expertos) en la gestión de los recursos que usan. ... Como ejemplos de computación en nube destacan Amazon EC2, Google Apps, eyeOS y Microsoft Azure, que proveen aplicaciones comunes de negocios en línea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos se almacenan en los servidores.

En Centroamérica, el Grupo Nación se destacó hace unas semanas cuando anunció que había integrado las herramientas la suite ofimática Google Apps, dejando así conocidas herramientas de Microsoft Office. Es un hecho: el Grupo Nación ya incursionó en el cloud computing (leer el artículo "El software está en “la nube”, no en la PC" publicado en El Financiero).

Pero hace pocos días, la blogoespfera se agitó por una brecha de seguridad en las herramientas de Google Apps que usa el sitio social twitter, la cual resultó ser muy mala publicidad para el cloud. (Leer: "Un robo de documentos sobre Twitter alojados en Google Apps aumenta la preocupación por la seguridad cloud" ).

Entonces... qué contestarle a una empresa centroamericana interesada en esta modalidad, ¿cuáles son los argumentos que se deben de considerar para una posible evolución hacia el cloud computing?

Ya es sabido, por razones de evolución tecnológicas y de mutualización de recursos, que la tendencia es el desarrollo del cloud computing: Es muy probable que dentro de unos años, para escuchar música, ver películas o video, trabajar en colaboración sobre archivos… simplemente nos conectaremos a la red donde estará disponible todo el contenido, con alta disponibilidad y de forma segura.

Pero... ¿cuánto falta para legar a esto?

El primer argumento del cloud es la reducción de costos, y la posibilidad de deshacerse de la administración de recursos tecnológicos (con lo que implica de CAPEX/OPEX y de costo organizacional), tal como lo ofrece el outsourcing, pero de forma más flexible y distribuida.

Una tecnología que aún está madurando

Sin embargo en cuanto a seguridad, muchos apuntan a diferentes amenazas:

La empresa depende de su conexión a la red: si se le cayera, la empresa quedaría desconectada de su información, lo cual podría tener consecuencias dramáticas para el negocio.
Ninguna red ofrece una seguridad del 100%, siempre hay un riesgo de fuga o daño de información.
La empresa depende de un proveedor que impone sus reglas de migración y conexión, y no existe aún un estándar de cloud computing.

Estos riesgos son manejables

Lo correcto es comparar manzanas con manzanas, es decir por un lado el riesgo de inseguridad y de indisponibilidad del servicio con el cloud computing y por otro lado este mismo riesgo sin el cloud computing: disponer de una red de recursos en muchos aspectos es más robusto que de contar con un centro de cómputo centralizado.
El riesgo de las conexiones a la red también se ha visto mitigado conforme se consolidó la tecnología, y existen contratos de SLA con telcos que permiten protegerse.
Depender de Google Apps limita más que la dependencia a Microsoft Office? Probablemente no.

La realidad del cloud computing hoy en el 2009

En Centroamérica, no existen proveedores de cloud computing, y evidentemente este mercado crecerá a nivel global con actores globales (Google, IBM, Amazon, etc.) Esto significa que la cuestión de la relación contractual con el proveedor es determinante en nuestra región, en particular para cuidar la calidad del servicio y contemplar clausuras que permiten hacer marcha atrás y deshacerse del proveedor.
Son las empresas con poca capacidad de inversión (en particular las PyMEs) que tienen mucho que ganar con el cloud, pues con un costo bajo tendrán acceso a herramientas de primer nivel como si fueran una grande.
La red nunca estará segura al 100%: no se trata de volcarse del todo hacia el cloud o de cerrarle la puerta por completo: hay que evaluar la información que constituye el corazón de la empresa y que siempre deberá ser confidencial y manejarse a lo interno (por lo general no es la más masiva), e identificar la información que sí se podría manejar por el cloud para aprovechar las ventajas en cuanto a flexibilidad y costos operativos.
Faltan estándares para que las empresas puedan conectarse al cloud sin depender del proveedor.
Las aplicaciones web son muy ágiles pero no fueron pensadas para optimizar la seguridad: queda mucho por hacer en este aspecto para dar confianza y democratizar el acceso al cloud computing.
La red aún tiene capacidades limitadas a la fecha, en particular en cuanto a ancho de banda: Google Apps no tiene la riqueza de facilidades que tiene Microsoft Office.

Pero si bien el cloud computing podría parecer aún inmaduro, el hecho de que una empresa como el Grupo Nación que es un gigante en la región lo haya adoptado es una señal fuerte: no es un tema de mañana, es un tema de hoy.

Prepararse

Para los consultores que se interesan en el tema, aparecen espacios en donde las empresas van a necesitar respuestas:

Cómo optimizar el acceso a la información de la empresa de forma segura, segmentarla para manejar de forma adecuada su confidencialidad en término de políticas de seguridad y seguridad informática?
Cómo identificar las mejores opciones de soluciones de cloud computing orientadas al negocio, y poder compararlas con el existente de la empresa (benchmarking técnico, organizacional y financiero)?
Cómo manejar lo que implica una transición hacia el cloud computing para la empresa, en cuanto a migración de sistemas y acompañamiento de los usuarios (change management)?
Cómo minimizar los riesgos de pérdida de disponibilidad o mala calidad de servicio: cómo se establece un business continuity plan?
Cómo definir un marco contractual seguro?

¿Y ustedes qué opinan?

¿Por qué la apertura de las telecomunicaciones en Costa Rica depende del ICE?

Gilles — Mon, 13 Jul 2009 23:30:00 -0600

En Costa Rica, el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) lo hace todo o casi: monopolio en electricidad, telefonía fija, telefonía móvil, Internet, para hogares y empresas. La apertura del mercado que acompaña la vigencia del TLC aplica a 2 ejes: Internet y telefonía móvil. Los dos pasteles más jugosos y con más potencial de mercado. Por cierto, la disputa que permitió la exclusión de la telefonía fija tradicional de la apertura fue un acto de ignorancia o de manipulación: ya es universalmente sabido que esta tecnología está siendo reemplazada por la telefonía por IP.

Internet: una piscina de jardín más que un mar de oportunidades…

La apertura en Internet fue la primera, por ser más simple (nada de frecuencias por limpiar o subastar). De forma algo sorprendente, no entró ningún “big player” (con la excepción de Amnet), sino proveedores con una capacidad de inversión e innovación limitada, muchos de ellos con un alcance regional en el país (sin hablar de los Internet cafés!). Sus servicios son reducidos: telefonía IP para empresas, tarjetas de prepago internacional para trabajadores esencialmente nicaragüenses, TV por cable regional…

Habrá que ver si el mercado será suficiente para dar razón a los modelos económicos de estas empresas aventureras. También el tiempo dirá si su estrategia a plazo busca la independencia o más bien ser comprado por un actor más grande.

Entonces del lado de los ISP (proveedores de internet), nos quedaremos con la curiosidad de ver una empresa con visión global, orientada a las convergencias:

tecnológicas: Internet, TV, telefonía, celular
de terminales: TV, celular, consola de juego
de contenido: video, audio, data
de uso: interactivo o pasivo
de información: un buzón, una lista de contactos para todos los usos
comercial: una única factura para todos los servicios

Significa que será del con el sector móvil que tendremos que esperar que operadores lleven a cabo la conformación y la activación de ecosistemas capaces de llevar al mercado el potencial de las convergencias.

Celular: entre conocido y desconocido

En primer foro “Apertura del Mercado de Telecomunicaciones” organizado por Deloitte el 11 de junio pasado, aparecieron los actores de la obra por venir:

Cable & Wireless
Digicel
Telefónica
Tigo

Sin duda,la apertura de la telefonía celular sí despierta el apetito de los grandes. Es cierto que Costa Rica la mezcla de un PIB por cápita interesante en la región con una tasa de equipamiento de celular por habitante de las más bajas del continente constituye un cóctel bastante prometedor.

Fue ruidosa la ausencia de América Móvil (comercialmente conocida como Claro), pero evidentemente no es razón suficiente para descartarlos (ellos inscribieron hace años sus marcas en la Gaceta). Ya fue un pequeño milagro verlos reunidos con el ICE y la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL), así que hubiese sido mucho pedir que de tener revelaciones de estrategias de parte de los participantes. Veamos quienes son:

Cable & Wireless es un challenger: tienen una gran experiencia internacional, pero una estrategia en Centroamérica menos agresiva que los otros competidores.

Digicel es patrocinador de la Selección Nacional desde un buen tiempo y ha sido constantes en hacer pública su intención de entrar en el mercado. Su experiencia en la región es una ventaja que sabrá aprovechar.

Telefónica (Movistar) y América Móvil (Claro) son actores regionales globales: son los más potentes en capacidad de inversión y en desarrollo de servicios, pero quizás al concentrarse en una estrategia regional entrarán a Costa Rica más para completar el rompecabeza del continente que para afinar su posicionamiento en función de las características de esta apertura: Se hace tarde, cuando el incumbente (el ICE) ya tiene sus redes muy instaladas y precios muy competitivos.

Tigo, la marca que en Costa Rica será llevada por la empresa Amnet ahora propiedad de Millicom, es hoy por hoy la empresa con la estrategia más desarrollada: si bien el core business de Millicom es la telefonía móvil, ellos tuvieron el coraje de comprar un actor del Internet fijo. Este tipo de convergencias es visionario a nivel de mercado, y requiere de tiempo, porque implica hacer trabajar en conjunto dos culturas laborales muy diferentes.

Amnet tiene un servicio maduro en Costa Rica, un acceso a un contenido audiovisual interesante y un dominio de su infraestructura (más ahora que están concursando con la SUTEL para ser operador TV+Internet, y así liberarse de la relación con el hijo del ICE: RACSA). Tampoco hay que olvidarse que Millicom incursionó el mercado costarricense al inicio de los 90, lo cual les confiere una experiencia y contactos locales sin igual.

Pero la SUTEL ya decidió: de estos 5 (con America Móvil) sólo quedarán 3 que podrán competir con el ICE.

Un calendario ya muy cargado

La regla del juego: La viceministra de telecomunicaciones Hannia Vega lo declaró: la atribución de frecuencias no se hará por “beauty contest" sino por subasta, lo cual es la mejor opción por ser más transparente y por la experiencia que habrá podido adquirir la SUTEL en otros mercados que pasaron por esta etapa anteriormente. Con este métpdo el proceso será más eficiente y más rápido.

Por otro lado, a la fecha el espectro de frecuencias no puede ser usado: se requiere primero que el ICE haga una limpieza del uso que hace de las mismas, para que sean liberadas las que serán sometidas al concurso de la SUTEL.

El ICE ya aceptó esta responsabilidad, pero habrá que ver quién asume el costo y cuanto tiempo se dará el ICE para hacerlo.

Alineando las etapas que nos esperan, se obtiene:

Definición de las frecuencias por atribuir en función de los servicios que se esperan, respetando los lineamientos del Plan Nacional de Desarrollo de las Telecomunicaciones, como por ejemplo la portabilidad numérica que permite mantener el mismo numero de teléfono cuando se cambia de operador (e implica una inversión para los operadores para poder hacerse técnicamente),
Definición de las modalidades de interconexión técnica y económica entre los operadores,
Elaboración del concurso de concesiones de las frecuencias con la definición del modelo por subasta, el difícil calculo del costo de la concesión para el competidor,
Limpieza del espectro de frecuencias por parte del ICE,
Apertura del concurso,
Apelaciones probablemente muy complejas y entonces largas para ser resueltas,
Atribución de las frecuencias,
Instalación de las redes,
Periodo de prueba: se tendrá que hacer con cuidado, porque por ahora el consumidor atraído por la competencia compara malas experiencias personales con el ICE con la promesa de perfección de los nuevos entrantes. La calidad de servicio que experimentarán los primeros clientes será clave, pues la opinión de satisfacción que emitirán será la que ayudará a convencer o bien desmotivara a la segunda ola de consumidores potenciales que habrá preferido esperarse antes de cambiar.
Lanzamiento comercial, con lo que implica de despliegue de red de venta y de distribución, elaboración de estrategia de mercado y campaña publicitaria, así como puesta en marcha de un servicio comercial y de soporte operativo y organizado.

Quedó claro: aún falta mucho. Haciendo números, se llega a un año y medio para recorrer este camino.

Pero… cómo están las cosas del lado del ICE - a tu lado! ;-) ?

Asistimos a una serie de roces entre el ICE y la SUTEL, es normal que los dos protagonistas se vayan probando antes del silbato de inicio verdadero. El ICE sabe que es el pez gordo: tiene una infraestructura con despliegue nacional en un sinfín de tecnologías (ADSL, fibra, satélite, teléfonos públicos, core de Internet, cables internacionales, telefonía IP internacional, GSM – y TDMA, próximamente telefonía de tercera generación (3G), el smartphone Blackberry, etc.), y en gran parte ya amortizada, lo cual significa menos presión para un retorno sobre la inversión. Y también significa que el ICE puede seguir usando de su terrible arma de precios: las tarifas del ICE en celular son de las más baratas del mundo, y aunque el mismo ICE niega querer una estrategia de precios bajos, es inevitable que sea un argumento de competencia fuerte.

Aunque es más que probable que el ICE por las masivas inversiones que está operando en estos meses para prepararse a la apertura y para retener su personal clave tenga que aumentar sus costos y entonces sus precios.

El ICE conoce su país, y el éxito o no de su competencia dependerá en gran parte de él:

La mayoría los empleados expertos en telecomunicaciones de la competencia serán ex empleados del ICE: El ICE puede actuar para retenerlos
El ICE es dueño de las principales infraestructuras de telecomunicaciones y podrá interferir de varias formas en los procesos de interconexión
Ya lo dijimos: del ICE depende el tiempo que durará la necesaria limpieza del espectro de frecuencias
El ICE ha acostumbrado al costarricense a un consumo de telefonía celular por usuario de los más importantes del mundo gracias a precios bajos: la competencia llega con otros paradigmas que tendrá que confrontar a esta realidad de mercado.
Los presupuestos del ICE como institución pública son mucho más predecibles que los financiamientos que necesitarán obtener los nuevos entrantes en tiempos de crisis sistémica. Esto facilita la estrategia.
El ICE recuerda periodicamente su gran experiencia de los mecanismos legales para involucrar a los entes que corresponden y así manejar denuncias y demandas que atrasan los procesos, imponiendo al conjunto su propio timing. Obviamente los demás actores también cuentan con estas opciones, pero es el ICE quien más interés tiene en ganar tiempo.

Muchas de las críticas que se escuchan en contra del ICE siguen siendo las mismas desde hace años. Es cegarse sobre la impresionante cantidad de proyectos que la institución está llevando a cabo a paso de gigante:

En cuanto a nuevos servicios: el ICE está por instalar IPTV, telefonía prepago, y sobre todo una red 3G nacional.
En cuanto a back office y front office: el ICE se está equipando con las mejores plataformas del mercado mundial para atender sus clientes con flexibilidad y pertinencia.

Naturalmente el ICE buscará hacer crecer su pastel antes de que llegue a operar la competencia, y una iniciativa clave en este sentido es la telefonía 3G: están porllegar 900.000 líneas celulares!

Pero para poder prosperar esta estrategia, requiere de un conjunto de factores:

Que la red 3G de Huawei ofrezca una buena calidad de servicio y una buena cobertura desde el inicio a todo el país tal como lo quiere el ICE.
Que el ICE haya montado un esquema de subvención de terminales: Para que se le saque el provecho a sus funcionalidades, la 3G requiere del uso de teléfonos llamados smartphones que cuestan al menos $400. Es una barrera de entrada para muchos, por lo que el ICE para vender rápidamente deberá ofrecer contratos a uno o dos años que incluyen un terminal, tal como se hace en los otros mercados.
Que el ICE pueda manejar comercialmente en un tiempo récord la venta de 900.000 contratos de telefonía celular (es prácticamente la mitad de todas las líneas que el ICE ha vendido a la fecha en el país).
La telefonía 3G, no es una mejor telefonía. En cuanto a telefonía es lo mismo. Lo que sí cambia es la aparición de nuevos servicios: Internet móvil, juegos, acceso al e-mail, música online, aplicaciones multimedia por widgets, geolocalización y mashup, etc. Para que el cliente aproveche estas novedades, el ICE tendrá que haber integrado un ecosistema de proveedores de servicio a su plataforma.
Qué el ICE esté listo para diciembre para aprovechar la capacidad adquisitiva que otorga el aguinaldo al sector asalariado. Luego viene la cuesta de enero, y riesgos de que la competencia se acerque…

Se dice tradicionalmente, que en todos los países donde se ha dado una apertura, el operador histórico en situación de monopolio sigue la secuencia de las 4D: Deny, Delay, Deteriorate & Dump. En español: denegación, atraso, deterioro y precios inferiores a los costos. El dumping hace poco sentido acá, pero por lo demás es una estrategia que lógicamente debería de seguir el ICE.

Así las cosas, y si bien recordamos las promesas del inicio del año de tener una apertura efectiva para el inicio del 2010, vemos hoy que el ICE necesitará más tiempo para terminar de prepararse (Don Pablo Pedro Quirós - CEO del ICE - declaró en este mismo foro que el ICE necesita 2 años más), y que hará lo necesario para que el proceso se atrase el tiempo deseado, y parece tener el peso para lograrlo.

¿Entonces qué hará el ICE?

El ICE tiene su propia cultura, increíblemente arraigada en la historia costarricense. Con sus fuerzas en cuanto a infraestructuras de redes, a precios bajos y a un conocimiento sin igual del país, y con sus debilidades para ofrecer nuevos servicios ágilmente y centrar su estrategia en el cliente. El ICE no está amenazado: el mercado nacional está lejos de ser saturado, y el ICE puede crecer tanto en Costa Rica como afuera (este tema merece otro artículo, pero el ICE ya está trabajando en este sentido). Sin embargo, el ICE tendrá miedo del golpe inicial, cuando los primeros clientes llegarán a las tiendas de la competencia para adquirir su servicio de telefonía celular.

El ICE tiene básicamente dos estrategias posibles:

Tratar de convertirse a la cultura de la innovación constante y un mercadeo muy agresivo para aturdir los clientes como lo hará la competencia, pero "a la tica"? O seguir firme en su ADN, focalizando su atención en la calidad técnica y barriendo el mercado con ofertas simples de entender y baratas, intentando romper el juego de la competencia?

El tiempo lo dirá. ¡Seguiremos con esta reflexión en unos meses!

“Hacia la Sociedad de la Información y el Conocimiento en Costa Rica”

Gilles — Sun, 03 May 2009 12:00:00 -0600

Muy interesante la última publicación del informe 2008 “Hacia la Sociedad de la Información y el Conocimiento en Costa Rica” elaborado por el PROSIC. Aprovecho para agradecer a don Juan Manuel Villasuso y su equipo por este trabajo único que ofrece una visión completa del avance y de los impactos de las TICs en Costa Rica.

Están los datos, deben seguir análisis y acción.

La información presentada se basa entre otras fuentes en un estudio de MIPYMES, que se centra en las medianas, pequeñas y micro empresas, las cuales representan el 97.85% de las empresas formales en Costa Rica.
Se reparten de la forma siguiente:

Micro 1-5 empleados (68,9%)
Pequeña 6-30 empleados (26,5%)
Mediana 31-100 empleados (4,74%)

Otro estudio interesante que alimentó el informe de PROSIC es el que realizó la web agency costarricence Noosphera sobre comercio electrónico.

¿Que retener de esta fotografía en alta definición del panorama de las TICs en Costa Rica?

Escogimos aquí enfocarnos en dos temas relacionados y afines a la temática de este blog: el “Acceso y uso de las TIC en las empresas costarricenses” y el “Comercio Electrónico en Costa Rica”.

Algunas conclusiones:

1. El uso del correo electrónico como medio de comunicación es importante por ser necesario. Lo demuestra el hecho que inclusive son más las empresas que lo usan que las que tienen un acceso propio a Internet.

2. Más allá del correo electrónico, usos ligados a la web se hacen muy escasos.

Al igual que el SMS para la telefonía móvil, el e-mail ha sido la killer application de Internet, es decir un uso que fue adoptado masivamente por los usuarios y que permitió el éxito de su soporte, en este caso la famosa red mundial. Al contrario, la introducción de la web en los usos empresariales no sigue este camino sino que se hace paulatinamente, mediante una serie de factores:

Qué haya conocimiento y comprensión de los modos de uso de la herramienta y de las posibilidades que ofrece.
Qué haya confianza en las herramientas disponibles, en particular para la realización de transacciones, para la calidad y la disponibilidad del servicio, clave para el mundo online.
Que exista una masa crítica de usuarios (clientes, proveedores, competencia, prospectos) que justifiquen la presencia de cada empresa. Son los llamados followers que constituyen el grupo importante después de los early adopters; éstos últimos adoptaron la novedad tecnológica por espíritu innovador y moda, mientras los followers se deciden al darse cuenta que el fenómeno ya es una ola general que sería peligroso no seguir.
Que la integración del uso de la web dentro de la organización sea percibida por los usuarios internos como generadora de valor.

Este factor en particular es el más difícil. En efecto, el e-mail es una carta postal transportada electrónicamente, y el SMS es un e-mail corto y simple transportado eléctricamente por los aires, se trata de evoluciones de un medio ya existente desde hace milenios: la carta.

Pero el uso de la web implica una gran cantidad de elementos: manejo de imagen, promoción, relación y transacción con clientes y proveedores, trabajo en colaboración, acceso remoto a la información, etc. Se trata de un medio nuevo, de adopción compleja y progresiva.

Nuevamente, la web primeramente agiliza procesos ya existentes, como el manejo de transacciones (pagos a proveedores, de salarios, de impuestos) o de capacitación. Son aceleradores de una actividad tradicional.

Pero en Costa Rica aún no aparecen usos propios de la revolución web que surgió en los años 2000, basados en la innovación, la gratuidad, el fenómeno de masa, el conocimiento del comportamiento del cliente para adaptar la demanda (behaviour profiling), el manejo de una relación personalizada con el cliente, el posicionamiento en un entorno saturado de información, la servicialización de los productos, el acceso sin limite de tiempo ni ubicación a la red, en fin: el establecimiento de una presencia empresarial en un mundo virtual autónomo.

Podría ser legítimo decir que cada cosa viene a su debido momento, y que las pequeñas empresas de Costa Rica y de la región aún tienen tiempo para tomar el camino de la nueva economía. Sin embargo, el cuadro que sigue ya brinda indicios de la necesidad de operar la migración:

La relación con el cliente es decisiva, sabiendo que éste es cada vez más exigente, informado y volátil. Sólo con

una estrategia de acercamiento personalizado
una propuesta comercial dinámica en función de los cambios rápidos y constantes de la demanda,

que requieren de un dominio de las herramientas de la web se podrá lograr.

Pero… una PYME costarricense no es una start up californiana: no tiene ni el conocimiento, ni los recursos, ni el tiempo para llegar a dominar.

Desde esta constatación, se pueden dividir los factores de progresión en dos categorías:

1. Una evolución natural en camino

Ciertos rezagos en este mercado se deben al ritmo propio que llevan los países de Centroamérica en su integración de las nuevas tecnologías. Por lo general, siguen una evolución similar a lo que se observa en países avanzados, con unos años de atraso.

Educación:

Así mismo, la difusión de información acerca de la nueva economía, ya sea mediante la prensa, blogs de opinión, foros, eventos, permiten llegar a democratizar conceptos que modifican radicalmente la concepción del mercado al agregarle la dimensión virtual. También es importante destacar trabajos como el de la Fundación Omar Dengo para el sector educativo propiamente.

Infraestructura:

La apertura del mercado de las telecomunicaciones en Costa Rica ya en camino será una fuente de iniciativas que llevarán no solo al aumento del equipamiento del país, pero también a su educación y a su adueñamiento de las herramientas.

Sin embargo, existen ciertas características propias a nuestros mercados y que hacen que la migración hacia la nueva economía digital podrá hacerse en cuanto se logren ciertas reformas estructurales.

2. Necesarios cambios estructurales

Masa crítica:

El modelo económico de estos nuevos esquemas empieza a hacer sentido cuando la cantidad de usuarios alcanza un nivel masivo. Por esta razón es difícil imaginar a corto plazo soluciones meramente locales, excepto en contextos donde se pueda generar con una decisión esta masa crítica, por ejemplo para servicios financieros (e-banking) o públicos (e-government o gobierno digital).

Para aplicaciones comerciales que necesitan crear este volumen, la opción recomendada es la del cloud computing, en la que una mutualización de recursos informáticos (procesamiento, almacenamiento de datos y telecomunicaciones) permite llevar a un costo cómodo un servicio a un público potencial masivo.

Hoy los proveedores principales son globales. Para que su oferta se pueda adaptar al mercado centroamericano, dos factores han de ser contemplados:

garantizar un marco contractual que proteja el cliente en su país de operación
configurar la aplicación y en particular su interface según los requerimientos del cliente. Las aplicaciones tipo SaaS (software as a service) proponen precisamente esta opción.

Confianza:

La masa crítica demuestra que el mercado ya ha alcanzado un nivel de aceptación de la solución/tecnología. Ésta resulta de un entendimiento de los beneficios que genera, así como de la facilidad de manejar el cambio para su integración en los usos de los empleados.

Es el rol de los proveedores de estas soluciones, globales pero sobre todo locales, de realizar una labor de evangelización para preparar las PYMES a estos beneficios, y a la vez de trabajar hacia la elaboración de un marco legal que brinde seguridad a estos mecanismos internacionales, en la que una pequeña empresa centroamericana cuenta con un servicio global. Estas etapas son las que deben de ser establecidas desde hoy, para vencer las brechas que limitan esta potencialización de las PYMES mediante las nuevas tecnologías de información y comunicación cuyo reto tiene mucho más que ver con cultura laboral que con tecnicidades.

¿Cómo debe una empresa centroamericana escoger una opción tecnológica?

Gilles — Sun, 05 Apr 2009 14:00:00 -0600

La aplastante cantidad de opciones tecnológicas son concebidas por y para mercados ajenos al nuestro de Centroamérica: Internet en los EEUU, Tecnología celular y de triple play en Europa, Equipos de red y computadores en los EEUU y Asia, M2M en Japón, Redes sociales en California e India, TV Móvil en Corea, etc.

Al mismo tiempo, el mapa de estas opciones se hace cada vez más complejo:

por un lado por la convergencia entre estas tecnologías que crea disrupciones (por ejemplo con la llegada de soluciones de trabajo colaborativo en las empresas o ”Enterprise 2.0” ),
también porque la mayoría de las innovaciones nacen de start ups en general con poca capacidad de darse a conocer,
y en fin porque estas soluciones son cada vez menos "llave en mano", sino que requieren de integración entre componentes, y de un trabajo de acompañamiento del usuario.

La complejidad de estas opciones se convierte en complejidad para el empresario: la tecnología facilita la diferenciación por la innovación. De ahí la pregunta: ¿Cómo hará un empresario centroamericano para escoger su mejor opción tecnológica?

1. Conocer

Naturalmente, el objetivo no es comprometerse con la última novedad. Es necesario minimizar el riesgo y evitar una tecnología inmadura, pero también no "embarcarse" con una tecnología poco competitiva, ya sea porque está siendo superada por otra, o bien por un precio excesivo.

Un panel de control interesante es el ciclo hype de Gartner, que representa el momento de madurez de cada tecnología en una escala de tiempo.

Cada novedad provoca a sus inicios una sobre exposición mediática, por ser un fenómeno de moda que cristaliza expectativas. Esta ola de emoción pasada (el pico con el que empieza la curva hype), cae el interés, hasta que luego el mercado retoma la pertinencia de la tecnología que llega a su madurez, es decir después de haber demostrado su interés, a través de un retorno de la inversión o la generación de competitividad. Nótese que un buen número de novedades no alcanzan esta madurez, ya sea porque no realizan su promesa, o bien porque no llegan en el momento adecuado para el mercado.

Entonces una primera necesidad para el empresario, quien no tiene su core business en la tecnología, es identificar fuentes de información que combinen dos criterios:

Conocimiento: un expertis técnico en el tema así como temas conexos (por ejemplo conocer el mundo de las aplicaciones sociales es muy afín con el sector de las aplicaciones de telefonía móvil), con una capacidad de proyección de las tendencias para emitir juicios legítimos.
Credibilidad: la transparencia y la independencia garantizan la confiabilidad de la fuente.

Se recomienda actuar en dos ejes para responder a la necesidad de "conocer":

Practicar una vigilancia tecnológica continua de las evoluciones de los fabricantes, de la prensa especializada y de los gurús en tecnología, ya sea siguiendo sus blogs y sitios, o participando a foros internacionales donde se presentan las innovaciones.

Herramientas como los agregadores de flujos RSS facilitan el seguimiento de la información. Este trabajo se puede hacer directamente o indirectamente mediante consultores expertos, pero lo ideal es mezclar los dos.

Tener una retroalimentación sobre experiencias reales en mercados comparables: la experiencia de consultores especializados que entienden el mercado local puede dar índices del grado de éxito de nuevas tecnologías.

2. Escoger

Veamos el caso de una tecnología que según la curva hype presentada anteriormente ya llega a la madurez: el ''social software (social computing platforms''). El empresario ya tiene que preguntarse si es pertinente integrar esta tecnología para optimizar los procesos de su organización: confiar la producción y comunicación a mecanismos de colaboración, inter o intra organización.

¿Pero de qué herramientas se está hablando? Gartner presenta un panorama a una fecha dada:

Este panorama es complejo, y necesitamos poder escoger dentro de él. En Centroamérica, no existe presencia local de estas empresas. La cultura empresarial ha hecho que la confianza para el tema de la adquisición de soluciones tecnológicas se ha depositado en algunos pocos proveedores globales, por la simple razón que monopolizan la comunicación de las novedades tecnológicas con su presencia publicitaria en los medios de nuestros paises.

Sin embargo, ellos no necesariamente pueden brindar una respuesta adecuada en pertinencia y en costo con este abanico de nuevas tecnologías. También es de nuestro interés disponer de soluciones alternas, que rompen con los esquemas tradicionales de los pesos pesados mundiales del sector de la fabricación de equipos o vendedores de soluciones tecnológicas.

Para escoger dentro del magma de información, las mismas redes sociales ofrecen un gran terreno para saber más acerca de las opciones de nuevas tecnologías:
- de forma pasiva: gracias a los blogs de expertos, sitios especializados, evaluaciones de compradores (filtraje colaborativo) o estudios comparativos,
- de forma activa: solicitando la opinión de otros profesionales que ya tienen experiencias sobre el tema, en redes profesionales como Linkedin, sitios como Yahoo! Answers o Amazon Askville, así como ciertos grupos especializados montados en plataformas como Ning.

En particular, una experiencia negativa que haya sufrido un cliente con una solución particular genera en la red una información crítica masiva (tipo buzz negativo) que le ahorrará un error al empresario en su fase de toma de decisión.

3. Evaluar

Teniendo identificadas opciones de interés, viene la etapa de saber si aplica o no.

Veamos el fenómeno de moda en internet hoy (en ascensión en la curva de hype): el microblogging, conocido por su plataforma más famosa: twitter. ¿Es Twitter de interés para una empresa?

Twitter no es complejo tecnológicamente, pero saber si esta herramienta puede aportar competitividad a la empresa requiere de una labor de reflexión en función de las necesidades. Esta tecnología es nueva (aunque twitter ya cumplió 3 años, hasta ahora se va generalizando) y las preguntas que plantea están por ser contestadas aún. En este sentido, es destacable la reciente iniciativa de un grupo de twitteros en Costa Rica quienes desde el viernes pasado abrieron un espacio de reflexión al puro estilo 2.0, en GorileoTV, para compartir acerca de las posibilidades de este nuevo medio con una mesa redonda en video en vivo, y mediante la participación del público de twitteros.

La evaluación es el resultante de esta secuencia:
1- Conocer y entender los beneficios que puede generar una tecnología para el negocio
2- Escoger: saber comparar opciones y conocer casos de la vida real
3- Protegerse:
- A nivel de sostenibilidad del proveedor: verificando sus números financieros si están publicados por la presencia en un mercado bursátil
- A nivel de confianza: la relación de acercamiento con el proveedor revela mucho de su voluntad de apertura, entendimiento del cliente y
- A nivel contractual: desde Centroamérica es necesario poder amparase en contratos internacionales que no aventajan al proveedor en su territorio.

En fin, si la solución por escoger es gratis - como suele ocurrir con el 2.0 - , su éxito podrá ser anticipado por el volumen de la masa de usuarios (puesto que es un objetivo mayor de una solución gratis) así como por su reputación en la Internet de las opiniones, llámese blogoesfera o redes sociales.

Decision making management

Para asegurar el éxito de este proceso, la empresa debe además organizarse para desde el inicio nombrar un responsable quien llevará la toma de decisión hasta su cumplimiento, típicamente será el CIO. El beneficiará de la confianza de la alta gerencia, y deberá privilegiar la comprensión de los lineamientos y de las necesidades de la empresa, para expresar en valor las opciones potencialmente generadas por el uso de una nueva tecnología.
El criterio de decisión no necesariamente se basará en un cálculo de retorno sobre la inversión, pues también se tienen que considerar los objetivos de las novedades de las soluciones colaborativas 2.0 a través de su capacidad a generar innovación, la cual a su vez se traduce en una competitividad diferenciadora para la empresa.
La convergemcia entre el lenguage y las perspectivas técnicas, funcionales y de negocio es el principal factor de éxito a lo interno.

"Y no sé qué y no sé cuanto…"

Gilles — Sat, 28 Mar 2009 12:00:00 -0600

Un gran objetivo de las organizaciones humanas, es lograr acordar voluntades, energias, talentos o recursos en una misma dirección. Para ello usamos una función que llamamos comunicación, mediante una herramienta conocida como lenguaje.

El objeto de la comunicación, es primero concebir una idea y luego expresarla para que sea entendida de la forma idéntica concepto que fue pensado.

Si buscáramos aplicar este método a toda la comunicación humana, tendríamos mensajes unívocos, es decir con una única interpretación posible, en toda transparencia.

Esto hacen los matemáticos y las computadoras:

Para un procesador Motorola 68000, multiplicar por 2 un número de 12 dígitos se puede decir así:

   Mul2Dec MOVEA.L 4(A7),A0
   MOVEQ #5,D1
   DebMul MOVE.B (A0,D1.W),D0
   MOVE.B D0,D2
   ABCD.B D2,D0
   DBF D1,DebMul
   RTS

Puede parecer complicado, pero la comunicación en el mundo del trabajo resulta aún mucho más difícil de entender que esto.

Un idioma imperfecto

En primer lugar porque el idioma que usamos siempre es fuente de ambigüedades.
Por ejemplo decir que: Oscar vio más personas que Alfredo.
Puede entenderse como que:
Oscar vio a más personas que Alfredo = Oscar vio a 3 personas y Alfredo sólo vio a 2
O bien:
Oscar vio a más personas que Alfredo = Oscar vio a más personas, no sólo vio a Alfredo

El idioma extranjero

Además, en nuestros países de Centroamérica, es muy común que tengamos que lidiar profesionalmente con personas de otros idiomas.

Hace poco escuchaba un experto en sistemas informáticos que no era de lengua materna española pero que sí dominaba el castellano, y con el afán de darse a entender usaba con frecuencia en su discurso la expresión "frente final". Nadie reaccionó en la audiencia, pues al fin de cuenta él era el experto... hasta que algunas horas después alguien se atrevió a preguntar: el famoso "frente final" era una traducción literal de lo que los informáticos conocen como el front-end, es decir la parte de un sistema de software que interactúa directamente con el usuario. En este caso la versión original en inglés era la más susceptible de ser entendida correctamente por el público hispanohablante.

El propio idioma extranjero

Pero inclusive con personas del mismo idioma pero de otra cultura lingüística la fuente de confusión es real y peligrosa para la comunicación.

Así, es un real desafío para el foráneo entender a un costarricense diciendo:
"mae, qué mae más mae ese mae, mae", cuando su mensaje es en realidad :"Amigo, vieras qué persona más distraída que es este señor".

La comunicación borrosa

Sin embargo, aún entre personas que desde siempre comparten el mismo idioma en un mismo contexto cultural, en particular en los países de Centroamérica, se usa una comunicación borrosa.

Quién no ha oído expresiones tales como:

"Vi muchos ejemplos". ¿Qué es muchos? 5, 100?

"Y estas cosas". ¿Qué cosas?

"Me dijo tal cosa". ¿Qué fue lo que le dijo?

"Te cobran tanto". ¿Cuánto? ¿Mucho o poco?

A la pregunta "¿Dónde queda su casa?" responde la afirmación: "Ahí no más". Se requerirá de una buena dosis de suerte adicional para llegar a dicha casa.

La persona con la que está hablando por teléfono le dice: "Ya te llamo". Pero... ¿si ya estamos hablando? ¿Va a colgar y llamarme en seguida? No hace sentido. Es más probable que tenga que esperarse un poco, ¿pero qué tanto?

"Ahorita lo llamo". Ahorita, un "ahora pequeño"... porque es más corto que ahora? (el cuál no tiene duración, es un momento), o por cariño para suavizar la solicitud de tiempo que se está haciendo?

"Ahora lo llamo". Técnicamente pareciera que la llamada no tardará en hacerse. Pero si no se dijo "ya lo llamo" ni tampoco "ahorita lo llamo", no se puede descartar que este "ahora lo llamo" sea sinónimo de: "no lo volveré a llamar", pero dicho de una forma muy indirecta y diplomática.

Y no sé qué y no sé cuanto…

¿Por qué se usa esta comunicación borrosa?

Por facilidad: cuando uno no tiene presente un dato preciso, pero no por esto quiere dejar de expresar una idea.
Para no comprometerse: comunicar una fecha o un monto es comprometedor.
Para protegerse: la comunicación borrosa hacer que uno evita entregar demasiada información.
Por cortesía o respeto: si el mensaje que uno quiere expresar causará desagrado o molestia en su interlocutor, la comunicación borrosa ayuda a evitar de ser chocante o grosero. Funciona si la otra persona conoce los códigos de expresión y sabrá "leer entre las líneas".
Para provocar una reacción: una información incompleta deja una duda en la mente del que recibe el mensaje, la cual puede provocar una pregunta, una reflexión, etc. Pero no hay garantía de éxito del método.

El mensaje tras el mensaje

El ser humano usa el lenguaje de forma rica, haciendo un paralelo con el "rich media" que agrega el multimedia al texto: no sólo se trata de un mensaje textual de fondo, sino que la misma forma de la expresión lingüística lo complementa de una importante información emocional. El teléfono o un encuentro físico es más eficiente que un e-mail para resolver un asunto conflictivo: el texto escrito aumenta el riesgo de mala integración de la emoción en las palabras, al contrario de lo que se logra con el uso de la voz y de la expresión corporal.
A propósito, es interesante resaltar como se ha desarrollado una emocionalización del texto a través del chat con el uso de los smileys y códigos implícitos como que escribir en mayúscula corresponde a gritar.

El contexto

Es adecuado que en una etapa de negociación comercial, la comunicación haga énfasis de forma exagerada en ciertos elementos, pues se trata de convencer y seducir. Pero después del acuerdo, viene el trabajo de los abogados para plasmar los elementos en un documento contractual redactado con un lenguaje técnico y pesado que busca reducir al mínimo el riesgo de mala interpretación.

Si bien la complejidad de la comunicación se justifica por la riqueza adicional que le da al mensaje textual simple en ciertos contextos, la experiencia dice que en numerosas situaciones propias al mundo laboral, estas imprecisiones se traducen en altos costos:

Cuanto tiempo de espera desperdiciado,
cuantos atrasos en la tarea de un proyecto por fechas no dichas u objetivos no descritos, que impactan en serie otras tareas que dependen de ésta,
cuanta distancia recorrida erróneamente por una dirección mal especificada.

Recuerdo la historia de un ingeniero asiático en Costa Rica quien tenía una cita a Sabanilla (de Poás), pero llegó a Sabanilla (de Montes de Oca), es decir a más de 30km de distancia...

Algunas reglas

Para reducir las perjudicables consecuencias de la comunicación borrosa, es deseable adquirir ciertas costumbres:

1. Hablar una vez se linearizó la idea
El pensamiento es espacial, intelectual y sensorial, mientras la expresión verbal o escrita es lineal. Es una limitante terrible que la de nuestro idioma, pero aún estamos condenados a lidiar con ella. Es necesario hacer previamente a la expresión, un trabajo mental de traducción del pensamiento a una expresión lineal para que sea entendido. Cuando una idea pensada conlleva diferentes vértices simultáneos, se segmentará en una secuencia de oraciones ligadas lógicamente.

2. Separar las etapas de conversación
Las conversaciones empiezan con una fase de sincronización entre las dos personas, para que lleguen a estar en sintonía y poder entender mutuamente. Es el rol de las frases rituales de tipo "Hola, ¿cómo estas?". A menudo, y sobre todo en el caso de conversaciones complejas, sigue una etapa destinada a "romper el hielo" y poner en confianza. Se caracteriza por el chiste que busca acercamiento emocional, la anécdota para provocar empatía o complicidad, el tema informal como el deporte o el tiempo, para mostrar simplicidad y simpatía. Pero cuando una vez realizada esta etapa, es importante marcar la entrada en el tema principal, para que todos sepan que se dejó lo coloquial y que ya la precisión es requerida.

3. Garantizar la precisión
Tratar los temas de fondo aplicando la batería de preguntas siguiente:
¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Por qué?
Así se obliga a tener una comprensión completa de un asunto, identificando los elementos que podrían hacer engranaje con otras ideas, para garantizar la coherencia de un pensamiento complejo como los hay en un proyecto de trabajo.

4. Imponer la precisión
Enmarcar la conversación en un cuadro en el que se definan objetivos al inicio, y una conclusión al cierre, en la que se verifica la comprensión de parte del receptor del mensaje, y en donde se acuerda lo que tiene que seguir después del tema o de la conversación.

Y Usted... ¿cómo maneja el riesgo de la comunicación imprecisa en su trabajo?

"Nuevas tecnologías pueden ser de ayuda", El Financiero 22-28 de Marzo 2009

Gilles — Wed, 25 Mar 2009 22:00:00 -0600

Les invito a leer la entrevista que salió publicada esta semana en el periódico El Financiero de Costa Rica , donde se me consultó acerca de la pertinencia para las empresas de integrar el movimiento 2.0 en sus procesos de trabajo y sistemas de comunicación en estos tiempos de crisis.

"La crisis económica obliga a las empresas a revisar sus inversiones en tecnología, pero tenga cuidado con lo que se recorta pues invertir en sistemas y aplicaciones de Web 2.0 puede ayudarle a enfrentar la recesión y mejorar su posición cuando la economía vuelva a crecer.

Esos sistemas incluyen las redes sociales, la colaboración, la virtualización (dividir un equipo en varios servidores virtuales) y el cloud computing (usar programas en Internet).

De acuerdo con Gilles Maury, consultor de tecnología, medios y telecomunicaciones de Deloitte Costa Rica, se trata de opciones que ya maduraron –como los sitios de redes sociales– y que las empresas ya pueden aprovechar. Estas opciones empiezan a ser conocidas no solo como Web 2.0 sino como Enterprise 2.0 .

Esto coincide precisamente con la actual coyuntura de recesión y a nivel local con la apertura de mercados de telecomunicaciones que traerá numerosos y complejos servicios, lo que obliga a asesorarse para entender qué se ofrece y qué se necesita.

“No querer gastar es natural cuando cambia la situación muy rápidamente”, aseguró Maury. “Si la dirección no es adecuada, el impacto puede ser mayor”, añadió.

¿Qué se debe hacer?

Hay que evaluar si algunos gastos son necesarios, como en sistemas que se dejaron de usar, y buscar opciones para reducir costos de viajes, por ejemplo.

¿Todas esas tecnologías ayudan a enfrentar la crisis y a estar preparado para después?

Se debe buscar una tecnología para hacer lo mismo, pero más barato, razonable y protegido. También se debe saber a dónde se quiere llegar en el mediano plazo. Son decisiones separadas.

“Se empieza viendo qué hacen los demás y luego se diferencian con nuevas tecnologías.

“Entre ellas las de Web 2.0, que son muy conocidas por los usuarios como las redes sociales (Messenger, Facebook, Hi5.com, blogs, Twitter, Second Life, etc.) para medir con más velocidad qué quieren los clientes o el cloud computing para aplicaciones.

“Usar esas tecnologías –que no son costosas– tiene un alto impacto en la productividad. De forma casual, esta ola está llegando a las empresas al mismo tiempo que la crisis, por lo que es un momento pertinente para evaluar este tipo de opciones”.

¿Qué se debe considerar en el análisis de costos y beneficios?

En tecnologías que afectan el estado de resultados, se debe hacer un análisis de retorno de la inversión. Cuando no hay que hacer inversiones, como en el caso de servicios por los que se paga una cuota de uso, la decisión es de estrategia y de flujo de caja.

¿El paso a nuevas tecnologías es para siempre o es temporal?

Hay que ser pragmático y razonable. Una cosa es el beneficio potencial de estos esquemas y otra qué conviene a la empresa.

“Entre más estratégico, mayor control se necesita. Hay sistemas de oficina que pueden pasarse a esquemas de servicios de outsourcing o cloud computing ”.

¿Cómo utilizar esas aplicaciones de Web 2.0 para mejorar la productividad en la empresa?

No hay una respuesta precisa, porque está en evolución actualmente. Lo que es evidente es que a las empresas ingresa hoy una generación que no llega a aprender tecnologías sino que sabe más que los mismos encargados. Eso produce un choque cultural.

“Se debe identificar cómo aprovechar estas aplicaciones y quién, probablemente con un cargo de nivel intermedio en la empresa, tiene la credibilidad y el entusiasmo para promoverlas”.

¿En qué tipo de tareas o acciones pueden ser utilizadas?

Esos sistemas ayudan a difundir servicios, a informar en qué lugar y cuándo esta disponible un producto, a mostrar un prototipo de un artículo y que los clientes voten o hagan sugerencias.

“También a intercambiar ideas creativas de trabajo, resolver problemas y tener mayor fluidez de comunicación, a poner en contacto gente que tiene experiencias y jergas diferentes, a vender en línea.

“La productividad de una empresa es eso: cómo acercar la respuesta (producto o servicio) a la necesidad de sus clientes. Estas herramientas ayudan a hacerlo.

“Eso si, se debe tener una estrategia de 2.0. La pregunta ya no es si se va a hacer, sino cómo y cuándo. ”

¿Cuáles servicios móviles para Centroamérica?

Gilles — Sat, 21 Mar 2009 22:00:00 -0600

Hablar por teléfono celular o mandarse mensajes de texto (SMS) se convertieron en "commodities", es decir en funcionalidades básicas que generan cada vez menos ingresos para los proveedores. Cada vez más, el celular tal el "cuchillo suizo" ya no sólo sirve para llamar, sino también para tomar y mandarse fotos, escuchar radio o música, jugar sólo o en grupos, tener acceso al mail o a la web, etc. Esta profusión de posibilidades se traduce a nivel mundial en miles de opciones de servicio que se pueden desarrollar en las plataformas de telefonía móvil, en diferentes tecnologías de red celular, con centenares de modelos de teléfonos celulares, y mediante una gran variedad de modelos de negocio.

Dentro de esta infinidad de combinaciones posibles, los proveedores de Centroamérica tienen que definir su estrategia, cuyo éxito dependerá de dos factores:

1. El reto del ecosistema

Lograr desarrollar servicios coordinando de forma integrada y coherente los participantes necesarios, y esto mediante la formación de un ecosistema y la definición de una cadena de valor punto a punto. En particular, es importante identificar y relacionar entre ellos:

El mercadotécnico, quien traducirá un entendimiento de la demanda en una oferta pertinente de servicios para el mercado (ver punto 2.)

El fabricante de celulares:

Para el acceso a aplicaciones en internet móvil, cada celular tipo smartphone (básicamente aquellos que permiten un acceso ergonómico a internet), hay que contemplar características propias como el sistema operativo o el tamaño de la pantalla, para garantizar la compatibilidad con el material.

El administrador del portal móvil: La puerta de entrada.

El portal es el lugar donde llega el usuario en su celular y a partir del cual accede a sus aplicaciones. Su rol es estratégico, pues es por el que se controla el usuario y el ingreso que genera el uso que hace de las aplicaciones. El portal puede ser del operador móvil o del fabricante del celular: se trata de una competencia frontal. En efecto, es muy diferente a nivel de modelo económico acceder a una aplicación de información meteorológica a través de un portal del operador "Claro", o a un juego para un usuario de iPhone de Apple obtenido via el "App Store". Las aplicaciones son las que generarán la rentabilidad de este sector: solo controlando el portal el operador puede proteger sus ingresos por clientes (ARPU) a plazo.

El desarrollador de una aplicación móvil:

Su objetivo es acercarse al administrador del portal para que su aplicación o widget sea visible por el usuario, y simétricamente el administrador del portal busca integrar en su portafolio de servicios las mejores aplicaciones para sus clientes. Concretar un acercamiento entre el administrador del portal y el desarrollador de la aplicación implica operaciones a nivel de infraestructura para garantizar la compatibilidad con los tipos de celular y con la red móvil, y a nivel comercial para definir el modelo de negocio, es decir la generación y la repartición de los ingresos.

Además, desde la perspectiva técnica se tienen que tomar en cuenta el manejo del componente software, del hardware y de las respetivas necesidades de integración. Asimismo, un servicio puede ser una simple aplicación como por ejemplo un juego offline en java, que se accederá a través de un portal: en este caso, sólo la compatibilidad a nivel de software tendrá que ser validada. Pero también puede necesitarse la incorporación de servidores en la red móvil, lo cual requiere de negociación y pruebas técnicas con el operador. En general ocurre con aplicaciones de tipo mashup, es decir las que se alimentan de varias fuentes. Es el caso de las aplicaciones que se montan en google map, por ejemplo para ubicar estaciones de servicio que aparecerían en un mapa y guiar el cliente gracias a la geolocalización quien lo ubica por el celular, ya sea con GPS si su modelo lo maneja, o bien mediante información obtenida de la red móvil con la triangulación: en este caso la información del operador móvil es necesaria.

El proveedor de contenido multimedia: Las cuestiones de los derechohabientes y del formato.

Para los servicios multimedia que proveen un contenido audio o video, se agrega una problemática de derechos de autor y de marco legal, puesto que el servicio es una ventana más para un contenido que posiblemente ya es accesible via radio, CD, DVD, cinema, televisión, internet, etc. Además, la difusión (streaming) en vivo o en diferido (para audio o video a la demanda) implica que el contenido multimedia haya sido convertido hacia un formato adecuado para garantizar una calidad de servicio aceptable por el usuario, y eso respetando las limitaciones y normas técnicas de la red móvil (EDGE, 3G, LTE, WiMax, etc.)

El operador móvil: es el dueño de la infraestructura de telecomunicaciones, y también de los contratos con sus clientes.

Debe definir y manejar su estrategia para evaluar como ser la ventanilla de servicios para sus clientes gracias al control del portal de acceso, y también debe optimizar el uso de su infraestructura, para que los servicios ofrecidos sean de calidad (en particular para el streaming de contenido multimedia que consume muchos recursos de red) y sean competitivos. En fin, debe potenciar capacidad de fidelización gracias a una oferta de valor competitiva en función de cada audiencia, en particular con la definición del modelo de negocio: cobro por aplicación, por funciones de valor agregado, financiamiento por publicidad, o bien oferta gratis como arma para diferenciarse y sostener el ingreso ARPU.

El integrador:

Asegura que la interconexión de los diferentes componentes técnicos del ecosistema brindará calidad del servicio para el usuario. Por lo general se tratará de un ente con presencia local, pero por ejemplo en el caso del App Store, es el mismo Apple que asume este rol, imponiendo un control de este elemento en su plataforma sin tener que lidiar con actores locales.

El ente regulador y los temas de derecho:

Estas nuevas tecnologías hacen surgir preguntas que deben ser resueltas. Por ejemplo, cómo se maneja a nivel legal la transmisión a una aplicación de la información privada de la ubicación de un cliente, la cual obtiene el operador al hacer triangulación o por conocimiento de puntos de acceso wifi? O bien, ¿cómo se garantiza la confidencialidad de una información bancaria o de gobierno digital que procesa la red de un operador?

Algunos de estos participantes son locales, otros internacionales. No todos tienen interés en un mercado parcelado como lo es Centroamérica, y otros actores de peso buscarán más bien imponer modelos o una visión que no corresponde a la necesidad local. La figura del coordinar del ecosistema es determinante: de su capacidad de hacer converger actores hacia una visión de negocio equilibrada y pertinente dependerá el éxito de los servicios de valor agregado en la telefonía móvil. Lógicamente, este rol lo asumirá el operador, o a su defecto un integrador regional.

2. Aplicaciones para los usuarios

Ser una respuesta a la demanda del mercado, con una audiencia suficiente y un business model definido.

En una época donde la diferenciación se manifiesta con la personalización cada vez mayor de los servicios al usuario, el primero reto de los servicios móviles es diseñar una adecuado segmentación del mercado: En Centroamérica, los principales grupos de usuarios podrían ser:

Las familias, quienes buscan optimizar el gasto de comunicación y simplificar la gestión contractual. Respuestas típicas son planes de comunicación familiar que reducen los costos de comunicación entre miembros de la familia, así como el manejo de una factura unificada.
Los adultos jóvenes, cuyos intereses son de comunicación social, con funciones como chat o redes sociales en movilidad, y de entretenimiento con un manejo de contenido multimedia, la compra de música, la participación a concursos, o el acceso a video juegos online en grupo u offline.
El público ejecutivo, cuyo interés principal radica en una conectividad siempre y en todas partes a la red de comunicación de su empresa, con el acceso al mail y a la intranet de la empresa de forma segura (Servicios de tipo Blackberry de RIM).
La población inmigrante a priori interesada en opciones de prepago con facilidades para comunicaciones internacionales.
Gran parte de la población aún seguirá con un uso tradicional de llamadas a precio bajo y mensajes de texto, sin demanda ni capacidad económica a la fecha para servicios de valor agregado, y esto en gran parte porque se carece de servicios que correspondan a su estilo de vida.

Dos carreras simultáneas

La evolución del sector de la telefonía móvil hacia los servicios de valor agregado resulta de la conjunción de dos procesos paralelos:

La implementación de nuevas tecnologías e infraestructuras:

Los operadores se posicionan a nivel de infraestructura con diferentes opciones para que lleguen estas nuevas aplicaciones: Redes 3G o WiMax para un uso interactivo de data en movilidad, tejido de la red móvil con puntos de acceso a internet en wifi (concepto de mesh), redes complementarias de difusión como la televisión móvil.

La adopción cultural de los usos:

La cantidad de funciones que ofrecen los celulares modernos puede confundir al usuario que tiene que inventar su propio uso. Un servicio será adoptado si el público lo quiere usar, y si no hay barrera por un alto costo asociado. El SMS era originalmente un servicio técnico no destinado a un uso público, y se convirtió en la aplicación más usada después de la voz. Al contrario, los MMS (Mensajes de Imágenes) no son muy usados. La radio por el celular que muchos expertos en innovación habían despreciado sigue siendo de gran atractividad. Hoy las opciones se multiplican con la llegada a nivel técnico de internet móvil, el mashup y la geolocalización, los juegos, la televisión móvil, etc.

¿Cómo predecir cuales aplicaciones "pegarán"?

La historia muestra que no existe una herramienta capaz de anticipar estas tendencias. Por lo tanto, es con una segmentación cada vez más fina y la apuesta a una serie de servicios innovadores y adaptados que los operadores esperarán diferenciarse y generar ingreso con algunas que reproducirán el éxito del ya antiguo mensaje de texto.

El reto para nuestra situación centroamericana radica en nuestra capacidad para desarrollar servicios específicos para el mercado local.

Los ejemplos ya mencionados (internet móvil, mashup, etc) se inscriben en tendencias globales lideradas por mercados avanzados, que de forma predecible adoptarán los segmentos de nuestra población cuyo estilo de vida se identifica con este modelo. Pero para la mayoría de los usuarios, tendremos que tener una reflexión nueva y adaptada.

La imaginación al servicio del desarrollo

Ciertas aplicaciones relevantes nacerán de usos transaccionales locales. Es el caso de la banca electrónica móvil, de servicios de comercio electrónico móvil con tiendas locales, o de servicios de gobierno digital para un uso superior de la participación democrática o el aliviamiento de procesos burocráticos. Transparencia y seguridad son los pilares de confianza de estos servicios, en particular gracias a la aceptación de la firma electrónica.

La tendencia en nuestra región, es que haya más teléfonos celulares que computadores, y dentro de ellos una minoría serán smartphones capaces de procesar un acceso a internet ergonómico. Sin embargo, existe ahí un gran potencial de desarrollo de servicios aprovechando la infraestructura de datos 2.5G (GPRS o EDGE), por ejemplo para atender ciertos sectores empresariales:

información meteorológica precisa para el sector agropecuario
aplicaciones de negocio para el seguimiento de una flotilla de vehículos
información en tiempo real proveída por máquinas industriales o equipos de vigilancia capaces de mandar mensajes (el Máquina-a-Máquina M2M).
aplicaciones para el manejo de inventario en tiempo real accesible por celular.

o bien para necesidades particulares de la población:

microcrédito móvil, lo cual sería una iniciativa de la banca para agilizar el desarrollo de una población que generalmente tiene una actividad informal y excluida de los circuitos bancarios tradicionales, pero que está equipada en celulares.
uso del celular como medio de pago electrónico para ciertos servicios como buses o en tiendas.

Y ustedes, ¿qué servicios móviles considerarían pertinentes para Centroamérica?

¿Qué nos espera en Telecomunicaciones, Medios y Tecnología en Costa Rica para el 2009?

Gilles — Thu, 12 Mar 2009 19:00:00 -0600

Como cada inicio año, la firma de consultoría Deloitte publica sus predicciones globales para los sectores de Tecnología, Media y Telecomunicaciones. Este año 2009 será histórico, al combinarse varios elementos inéditos. La crisis sistémica puede intensificarse, surge una nueva repartición de las influencias en el mundo con un destacado posicionamiento de varios países emergentes, y se fortalece una nueva filosofía de gobernabilidad en la que el usuario es central, como resultado de una evolución social y tecnológica.

En estos tiempos se crean brechas y se redefinen paradigmas. La tecnología acompañará la actividad humana en esta mutación, donde el pragmatismo protector busca coexistir con una necesaria innovación diferenciadora. Algunos de los fenómenos anticipados son: la confirmación del Internet móvil, una visión ecológica aplicada y nuevos entretenimientos como amparo contra la crisis, entre otros.

En Costa Rica, el 2009 será también el año de la apertura del mercado de las telecomunicaciones y de los seguros, el inicio de la campaña para las elecciones de 2010, un potencial crecimiento del comercio habilitado por el TLC y la búsqueda de la calificación para el mundial de Sudáfrica.

Pero... ¿Qué podemos esperar de este contexto para los sectores de de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología en Costa Rica para el 2009?

Les invito a leer la presentación que di con Deloitte en el Club de Investigación Tecnológica esta semana sobre el tema. Este trabajo no salió de una bola de cristal: son pistas de reflexión en las que convergen tendencias coyunturales globales y locales, expectativas sociológicas y económicas y madurez tecnológica.

Su propósito es fomentar la discusión, generar ideas nuevas para preparar mejor el futuro. El detalle del material está en este documento PDF.

También adjunto el ppt presentado, el cual fue elaborado según la filosofía de Presentation Zen, es decir que no constituye una fuente de información (este rol es el del pdf), sino que es un soporte para una presentación dinámica, secuenciada con storytelling.

Y Usted… ¿Qué tendencias ve para los sectores de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología en Costa Rica para este año?

La realidad de las redes sociales en Centroamérica: Facebook y Twitter en números

Gilles — Wed, 04 Mar 2009 08:00:00 -0600

Hace un mes exactamente me sorprendió el crecimiento internacional de la red social Facebook: +500 000 usuarios al día! Pero hoy, este número ya subió a +700 000 por día, y casi cuenta con 200 millones de usuarios! Realmente impresionante.

Facebook

Facebook es el ejemplo típico del fenómeno 2.0, de un mundo de colaboración, intercambio, creación y tiempo real.

¿Por qué usar Facebook? La respuesta dependerá de cada quien por la enorme cantidad de opciones que ofrece esta plataforma, pero estudios indican que en la mayoría de los casos, los usuarios de Facebook disfrutan de estar en contacto con sus amigos, de enterarse de lo que hacen en sus vidas o de lo que les interesa en este momento, haciendo poco uso de la cantidad de cosas que permite el sistema.

Es interesante notar que si bien la audiencia de Facebook es impresionante, su modelo económico aún no es maduro, y de ahí la pregunta más amplia de cómo convertir este capital en ingresos. Sin embargo a nivel de usuario, ya son muchos los que usan esta plataforma de forma productiva y rentable, y algunos expertos pronostican que Facebook podría llegar a ganarle la batalla a Google, pues la tendencia para conseguir una información ya no sería solicitar un buscador sino más bien acudir a una persona experta y de confianza, a través de una red de amigos (y de amigos de amigos, etc.).

Twitter

Si Facebook fue el caso de éxito que marcó el año 2007, el 2008 vio la llegada de otra plataforma de red social: Twitter (gorjear en inglés).

Twitter es mucho más simple: cada usuario escribe en 140 caracteres máximo lo que está haciendo, leyendo, pensando, viviendo, … Estará leido por su red de "seguidores" (followers), y el leerá lo que escriben sus "siguientes" (following). Lo que originalmente parecía sin interés, se convirtió en la mejor herramienta para enterarse en tiempo real de lo que pasa en el mundo, en el barrio, en el país, en el mundo de expertos en cualquier tema, en la comunidad de aficionados a un equipo, a un grupo de música, etc.

Así las cosas, hoy estas dos plataformas de red social son fenómenos poderosos que reflejan la adhesión del mundo conectado a una nueva forma de comunicarse y funcionar en sociedad. ¿Pero cómo estamos en Centroamérica?

¿Hay diferencias entre los países de la región?

Primero veamos como está Centroamérica con la penetración de Internet. Costa Rica y República Dominicana tienen una tasa superior, seguidos por Panamá, y con número aún reducido vienen Guatemala, El Salvador, Honduras y Nicaragua. Es un reflejo de las diferencias de PIB entre los países.

¿Quién usa Facebook en Centroamérica?

La medición de la penetración se hace sobre la población conectada a Internet.

De forma sorprendente, Costa Rica y República Dominicana con su relativamente alta cobertura en Internet tienen una población menos metida en Facebook. Habría que ver si se debe a que estas personas están en Internet desde hace tiempo y se acostumbraron a opciones más antiguas como Hi5 (y es un real esfuerzo cambiar de red social una vez constituida una en alguna plataforma). O bien si la división social que caracteriza Guatemala, El Salvador, Nicaragua y Honduras hace que la población conectada es de un nivel socioeconómico alto y accede más fácilmente a Facebook, quien originalmente fue concebido por y para estudiantes de Harvard. En fin, el caso panameño es impresionante: tener Internet en Panamá significa estar en Facebook para 4 personas de cada 5. (¡Bienvenidas las sugerencias de lectores panameños para explicar esta particularidad!)

¿Hay diferencias entre los países por género?

De ninguna manera, más bien hay una gran uniformidad entre los 7 países, con un público femenino siempre superior. La idea según la cual las mujeres son más sociales y comunicadoras parece confirmarse aquí.

¿Hay diferencias entre los países por la edad?

En todos los países, los usuarios de Facebook que superan los 45 años son pocos (menos de 5%). Pero para edades menores, aparecen ciertas diferencias: En Costa Rica, los usuarios de Facebook son ligeramente mayores, con una buena representación de los 18-25 y 26-34 años, mientras en los otros países los jóvenes (13-17) son de los primeros en adueñarse del sitio. De hecho la pirámide de Costa Rica está más equilibrada entre los grupos. Es probable que la alta penetración de Internet en Costa Rica, haga que una población más variada (en este caso en edad) tenga acceso a Facebook, mientras es posible que en los otros países de la región sea una juventud estudiantil y de clase alta que esté representada.

¿Qué tal twitter?

Ignoro si existe un programa para sacar la cantidad de twiteros (usuarios de Twitter) por país, pero la elaboración de un pequeño script en Google permitió obtener los datos de las ubicaciones de los twiteros, tomando en cuenta que por ejemplo un nicaragüense puede indicar como “location” Nicaragua o Managua (solo se consideraron las capitales).

Los Panameños confirman su presencia en Facebook al estar más avanzados con Twitter también, seguidos por los ticos. No obstante es importante recalcar que la cantidad de usuarios de Twitter es mucho inferior a los de Facebook. Twitter es más nuevo, y requiere de una participación más activa y constante que Facebook. Sería posible explicar la presencia panameña por su vínculo histórico con los EEUU y la influencia que pueden ejercer los estadounidenses masivamente presentes en las redes sociales. Sin embargo los dominicanos también muy cerca de los EEUU infirman esta hipótesis. Por lo tanto parecieran explicarse estas diferencias por motivos culturales.

¿Cómo interpretan Ustedes estas diferencias?

Herramientas listas para servir

Estas redes sociales están en fase de consolidación, se mencionan cada vez más en la prensa local, pero aún se perciben como un fenómeno que fascina por su poder de atracción pero carece de sentido. Sin embargo, la interactividad, la inmediatez de la información, constituyen factores decisivos listos para expresarse en contextos por venir.

Asimismo, acontecimientos como campañas políticas (En Costa Rica hay elecciones presidenciales el próximo año) son terrenos de predilección para que se exprese una nueva democracia en Facebook, mientras eventos como un partido de fútbol o un terremoto toman una nueva dimensión cuando están acompañados en el instante de comentarios por Twitter de una granularidad social y geográfica nunca antes vista.

PD: Para aquellos que prefieren números puros a los gráficos:

Reactivar el futuro, por Jacques Attali

Gilles — Tue, 03 Mar 2009 08:00:00 -0600

Les invito a leer este interesante análisis de Jacques Attali sobre la crisis mundial, su entendimiento y su evolución. (traducción Daniel Ortega)

"Resulta muy difícil para la mayoría de nosotros admitir que estamos cambiando de mundo. Incluso entre los que dicen reconocer el hecho, la mayoría se pregunta: “¿Cuánto tiempo durará la crisis?”. Como si lo que viniera después de la crisis solo pudiera ser una vuelta al orden previo.
Así también, todas las discusiones actuales sobre la naturaleza de la reactivación necesaria (por el consumo o por la inversión) revelan que la mayoría de los políticos y economistas siguen razonando como si atravesáramos una crisis clásica, que necesariamente llamara a una reactivación, es decir unos gastos presupuestarios que permitirían volver cuanto antes a la situación anterior, a un supuesto equilibrio armonioso.
El hecho es que aquí y en todo el mundo, las políticas económicas de los Estados se han limitado a asumir esta reactivaciones, cuyo propósito real no es más que preservar el orden antiguo y proteger a las élites.

Así, la reactivación por el consumo no es más que un pobre sustituto de una política de salarios; redistribuye tan solo unas migajas, sin replantear el fundamento del reparto de las fortunas, de los salarios y de los poderes. En el mismo sentido, la reactivación por la inversión no es más, de momento, que una manera de proteger los sectores, hoy dominantes y sobre endeudados (banca, seguros, inmobiliaria, automóvil).
Cualquiera de los dos tipos de reactivación solo tiene como objetivo salvar temporalmente del desastre a las élites de siempre, incluso les permite generar nuevos beneficios, por la especulación sobre la deuda acumulada; es el caso por ejemplo del plan Geithner, preparado por los banqueros de Goldman Sachs, que va a proporcionar a algunos fondos especulativos hacer fortuna con el dinero de los contribuyentes.
Así, en el naufragio que se avecina, todo ocurre, en el mundo y en Francia en particular, como si hubiera chalecos salvavidas solo para los pasajeros de primera clase, cuando todo indica, por el contrario, que sería esencial invertir en las industrias de futuro todo el dinero que se va a malgastar en los sectores que se encuentran en dificultad.
Empezando por la educación, la formación de los jóvenes parados, la selección y retribución de los investigadores. Luego, se trataría de invertir en pequeñas empresas innovadoras, para convertirlas en grupos de tamaño mundial, creadores de empleo, particularmente en sectores claves del mundo futuro: energías renovables (especialmente las energías solar y nuclear), biotecnologías, órganos artificiales, Internet y las nanotecnologías.
Para lograrlo y tras acometer con el menor coste posible las inevitables nacionalizaciones del sector financiero, habrá que reducir masivamente el endeudamiento y orientar el ahorro privado y público hacia estas empresas de futuro. Los EEUU acaban de entenderlo parcialmente, al dedicar una pequeña parte de sus enormes planes de reactivación a los sectores estratégicos, especialmente por el incremento de una tercera parte del presupuesto del principal instituto de investigación en la salud, el NIH.
Se sobreentiende que todo esto tendría mucho más sentido para Francia si se hiciera a un nivel Europeo; si, en vez de intentar preservar el máximo tiempo posible sus élites deficientes, los dirigentes de los 27 países miembros de la unión se dedicaran, por una vez, al futuro de sus juventudes, especialmente de las que no votan. O de las que, en cualquier caso no votan para ellos. Pero esto es quizás pedirles mucho a nuestros dirigentes."

Fuente: Blog de Jacques Attali.

Apertura del mercado de las telecomunicaciones en Costa Rica: ¿Cuáles escenarios para el ICE?

Gilles — Wed, 25 Feb 2009 08:30:00 -0600

Los costarricenses posiblemente recordarán el llamado “combo del ICE” del año 2001, cuando la Asamblea Legislativa que había aprobado una ley de apertura del mercado de las telecomunicaciones se marchó tras la reacción hostil del pueblo, manteniendo el monopolio de la empresa estatal Instituto Costarricense de Electricidad (ICE). También se acordarán del escándalo Alcatel en proyectos con el ICE, que vio en el 2004 el encarcelamiento de dos expresidentes por acusación de corrupción. ¿Cuál otro país se atrevió a tratar así importantes ex dirigentes por un asunto moral?

Parte de la identidad de Costa Rica radica en la histórica voluntad de establecer un modelo de bien estar social, en él que el operador de electricidad y telecomunicaciones ICE creado en el año 1949 desempeñara un papel social al lograr brindar servicios a un país entero.

Pasaron los años, y luego vino el referendo sobre el TLC con los Estados Unidos en el 2007, qué permitió al país realizar que estaba divido entre dos ideologías: los que estaban a favor de la economía libre, y aquellos que privilegian una regulación del estado. Se aprobó el TLC, y hoy la apertura del mercado de las telecomunicaciones es un hecho.

Así que hoy para el ICE, las reglas del juego cambian.

Cuando se trataba de brindar un servicio público a costo, se buscará ahora generar ingresos y ser competitivo. Consciente de la necesidad de cambio, el ICE se ha estado transformando a lo largo de los últimos años, para tener una organización estructurada al estilo de los operadores internacionales (integrando el modelo eTOM), saturar el mercado con diferentes redes (GSM, Edge, 3G, WiMax, ADSL,…) y poder manejar nuevos servicios.

La relativa calma actual es el preludio a la batalla. Se presiente la llegada de operadores medianos como Digicel o Millicom, y otros grandes como Telefónica y América Móvil.

En comparación con estos jugadores, el ICE parece limitado:

Pocos clientes (sólo en Costa Rica), y un cierto atraso en cantidad de teléfonos celulares por habitantes (sabiendo que es en este sector que los ingresos por abonado ARPU son estratégicos),
Una capacidad a lanzar nuevos servicios nuevos limitada,
Un mercadeo básico, ya sea en segmentación mercadotécnica, creación de ofertas o posicionamiento de imagen,

y en consecuencia una probable incapacidad a generar diferenciación en mercados fuera de Costa Rica.

El ICE es único y tiene armas únicas:

Pero al mismo tiempo, el ICE posee una serie de argumentos muy competitivos:

El ICE brinda servicios no solo de telefonía e Internet, sino también de electricidad, y eso con una cobertura nacional destacable.
El ICE está consciente que su fuerte es la infraestructura y la ingeniería, no la generación de servicios, y está formando ecosistemas para aliarse con proveedores de contenido (televisión, aplicaciones internet), siendo ellos el proveedor del conteniente (la red).
Pese a las críticas que ha sufrido en los últimos años, ya sea por deficiencia en el servicio o por la propaganda en contra (el periodista Camilo Rodríguez constató que las portadas de La Nación regularmente denuncian los problemas con el ICE, mientras los logros salen discretamente en las páginas interiores), el ICE posee un capital emocional fuerte ligado con la historia de éxito de Costa Rica.
Aún sin haber tenido un sistema de conocimiento del mercado con segmentación, el ICE tiene casi 60 años de conocer sus clientes costarricenses y domina la idiosincrasia nacional. El ICE es de sangre costarricense, el ICE ha estado, está y estará en Costa Rica.
El ICE es el operador dominante en Costa Rica, lo cual significa que los nuevos entrantes deberán de pasar por su red y pagar los debidos derechos para la interconexión definida por el regulador SUTEL.
El ICE tiene tarifas muy competitivas a nivel mundial (en celular, segunda tarifa más baja del mundo!), y ha creado costumbres de consumo correspondientes (Costa Rica es el segundo país del mundo donde más se usa el celular por usuario!).

El recién nombrado regulador SUTEL está en estos días siendo probado por los nuevos entrantes y por el ICE, por lo que tiene que demostrar ahora su independencia y su capacidad a plasmar en la realidad los lineamientos estratégicos definidos por el viceministerio de telecomunicaciones del MINAET. Esta necesidad de distinción de la SUTEL para promover exitosamente la apertura no va a ir a favor dal ICE.

La apertura está en camino: ¿Qué va a pasar ahora?

La cultura “abogadista” muy fuerte en Costa Rica - y que el ICE domina perfectamente - que implica un rol clave de la Asamblea Legislativa, de la Contraloría General de la República, de la Sala Cuarta, y ahora de la SUTEL, podría traducirse en una serie de batallas legales entre los diferentes actores, que entorpecerían novedades y acciones en el mercado, dándole más tiempo al ICE para ocupar terreno.

En particular se necesita del ICE una colaboración activa para realizar el ordenamiento del espectro de frecuencias para permitir la llegada de nuevos operadores en telefonía móvil, o para abrir su red mediante la interconexión para brindar calidad de servicio a los nuevos entrantes que usarían el core de la red para servicios de internet.

En todas estas situaciones, el ICE está en una posición de fuerza.

Por otro lado, la competencia llegará en Costa Rica con una profunda experiencia en brindar servicios de valor agregado y ofertas comerciales atractivas, y probablemente atacará los segmentos de más alto potencial (empresarios, clases altas) con servicios avanzados de telefonía móvil (3G con geolocación, sitios de comercio electrónico móvil, banca electrónica) e Internet (Televisión por Internet, telefonía IP gratis, etc.). Pero no hay que obviar que la crisis mundial es un factor que podría reducir el impulso de los nuevos entrantes en Costa Rica.

Además, el ICE ya ofrece el Blackberry , tendrá lista su red celular 3G Huawei al fin del este año, y ya está preparándose para brindar televisión sobre internet (IPTV). El ICE va a perder participación de mercado en Costa Rica, es inevitable, y sólo la podrá compensar tratando de ofrecer una diferenciación:

En mercados que podría atacar (en la región) siendo competitivo en precios como lo ha hecho en Costa Rica,
Creando una oferta de valor inalcanzable para la competencia, por ejemplo aprovechando de su posición de proveedor de servicios de telecomunicaciones y de energía creando ofertas de telecomunicaciones sobre la red eléctrica (PLC),
Proveyendo facturas únicas para su portafolio de servicios o bien
Incursionando el prometedor campo del M2M, es decir permitiendo el control remoto e inteligente de dispositivos domésticos o industriales como refrigeradoras, sistemas de seguridad, portones, cámaras de vigilancia, máquinas, etc.

Telefónica de España o France Telecom, eran hace 10 años empresas públicas, nacionales, tradicionales, altamente sindicalizadas y renuentes al cambio. Hoy son actores mayores a nivel mundial, pues lograron mantener un dominio sobre su mercado domestico para desarrollar argumentos de competitividad propios en otros mercados. El ICE tiene todas las armas para hacer lo mismo en Centroamérica.

La pregunta que permanece es: ¿Podrá el ICE hacerse competitivo sin traicionar su cultura costarricense, social y técnica? El fin del año 2009 dará primeros elementos de respuesta.

¿Qué consecuencias va a tener la crisis en Centroamérica?

Gilles — Wed, 18 Feb 2009 21:56:00 -0600

Si usted lee las noticias sobre la “famosa crisis”, se dará cuenta que existe un consenso dando a entender que esta crisis tomó a todos de sorpresa, y también verá que las proyecciones que se hacen se limitan con poca imaginación a prolongar a unos meses las tendencias de la semana anterior, variando todo el tiempo.

Otro tema sería preguntarse por qué los medios masivos de comunicación están siendo monopolizados por supuestos expertos que sostienen discursos erroneos ("la crisis terminará a mitades del 2009", "el plan de rescate US - llamado TARP - resolverá el credit crunch", "no es una crisis sistémica", etc.), ignorando el faltante de valor real en el sistema financiero global estimado a 30.000 billones de dólares que habrá que reponer con valor, no con emisión de deuda o moneda.

El impacto de la crisis en el mundo

Sobre todo cuando ha habido una serie de expertos que desde hace años sí anticiparon con mucha precisión lo que iba a ocurrir (LEAP2020, Nouriel Roubini, Pierre Leconte, Jacques Attali, etc.) , y ellos siguen pronosticando consecuencias lógicas, tales como:

Tasas de interés a cero y una sucesión de planes de emisión masiva de dólares resultará en un debilitamiento de la economía US con depresión y deflación.
Todas las economías en donde predominan los servicios financieros como los EEUU, Gran Bretaña, Irlanda, caerán en depresión duradera.
Todavía no ha llegado lo más duro: el desempleo llegaría a 20% en los EEUU y 15% en Europa. En los países sin sistemas de protección social como los EEUU surgirán revueltos sociales fuertes.
El dólar caerá cuando Japón y China dejarán de financiar el déficit US comprando bonos de Estado y que los inversionistas se darán cuenta que la deuda US es irrecuperable. Una devaluación del dólar sería entonces predecible. El oro al contrario será de nuevo un valor refugio.
Las economías más dependientes de los EEUU (Japón, Gran Bretaña, México...) estarán absorbidas por la recesión durante mucho más tiempo (varios años).

Estas predicciones son relativamente probables, pero macro desde nuestra perspectiva centroamericana. De ahí la iniciativa de intentar una lectura de estos fenómenos globales a la escala local. De esta forma, se puede anticipar:

El impacto de la crisis en Centoamérica

1. A nivel económico:

El sector de la construcción reducirá su actividad: sólo vendrán proyectos con financiamiento y clientela garantizados.
El turismo proveniente de Norteamérica bajará fuertemente. Será un reto para este sector convertirse para atraer un nuevo público con una sensibilidad diferente, en particular para captar la atractividad que engendra el "turismo verde". Con él se verán impactados sectores conexos como los transportes.
Las remesas bajarán, y parte de los inmigrantes en los EEUU regresarán a su país de origen, en particular en El Salvador y Honduras. La reinserción de esta población experimentada pero desubicada será un reto fuerte para las organizaciones locales y la paz social.
Las caídas de los precios en materias primas afectarán los exportadores de las mismas pero beneficiarán a ciertas actividades importadoras.
La competencia se hará todavía más difícil para las industrias de valor agregado reducido como son las maquilas, presionadas por productores asiáticos como China o Vietnam.
Las instituciones públicas tomarán un rol más fuerte para lanzar programas públicos y proteger el empleo.
El sistema financiero local, poco implicado en los mecanismos globales complejos, no se verá amenazado.
Un relativo atraso en ciertos sectores de crecimiento como las telecomunicaciones en Costa Rica garantiza una dinámica de inversión y desarrollo en una serie de actividades: mercadeo, ventas, informática, prensa, etc.
Sectores de servicios capaces de proveer servicios de outsourcing hacia el exterior podrían convertirse en una opción muy competitiva para empresas norteamericanas o europeas deseando bajar costos mediante la deslocalización.

2. A nivel sociológico:

Mecánicamente, los niveles de pobreza aumentarían en Centroamérica, poniendo en evidencia una brecha cada vez mayor entre una población integrada al sistema institucional y otra que sobrevive en un marco informal, con los riesgos de violencia social que se desprenden de estos contrastes. Será de esperarse que los tomadores de decisión de nuestros países se dediquen a apaciguar el legítimo miedo de las clases favorecidas, puesto que éste genera en más exclusión y más violencia. La alternativa viable para el conjunto es la búsqueda de opciones de integración y de equilibrio social, primeramente a nivel político, y progresivamente en la acción educativa y económica. En lo contrario, la tentación de protección fomentaría una división más marcada de una sociedad en camino hacia la guerra civil.
Con la crisis se habla mucho del fracaso de la globalización. Sin embargo, a nivel cultural y social, la globalización sigue progresando, y son cada vez mayores las influencias internacionales que modifican rasgos de nuestras sociedades muy abiertas, en particular por internet, el turismo global y la televisión internacional. Como consecuencia podrían aparecer nuevos comportamientos sociales, personas que adoptan una idiosincrasia de grupos globales (compartiendo un estilo de vida, una filosofía, gustos, modas, profesión, etc.) y se identifican menos con la cultura nacional.
Con la crisis podrían nacer nuevas ideologías, caracterizadas por la búsqueda de un modelo solidario y respetuoso del medio ambiente, pero al mismo tiempo el probable que los poderes tradicionales verticales (políticos, empresariales) pierdan influencia por su incapacidad a responder a las expectativas populares. Gracias a las nuevas tecnología, y la expresión abierta con el 2.0, los blogs y las redes sociales, los nuevos líderes de opinión podrían surgir sin coordinación, ya sea para motivar a una acción local, o bien para difundir ideas políticas globales pero desconectadas de los ciclos de poder tradicionales.

3. En las empresas:

La búsqueda de reducción de costos va a modificar prácticas y lo superfluo desaparecería. Deberíamos de ver:

- Menos viajes y más teletrabajo y teleconferencias.
- Más venta de productos básicos, correspondiendo a una demanda inmediata, no tan basada en una proyección a futuro.
- Más enfoque a la capacitación y el estudio, para abrir las opciones de crecimiento gracias a la flexibilidad.
- Inversiones más medidas, y más interés por servicios ofrecidos en modalidad de outsourcing.

La generación Y, de los que crecieron con el teléfono celular y el chat y tienen hoy entre 15 y 25 años, está llegando al mercado laboral con costumbres de comunicación abierta y de información compartida. Imagínese, por un lado esta población joven, innovadora y volatil, y por otro lado nuestras empresas tradicionales y jerárquicas que manejarían la crisis con políticas duras de control y sacrificio... ¿Qué clase de choque se produciría con este encuentro? Posiblemente serán etapas muy difíciles para aquellas organizaciones rígidas que no logran domar su miedo para transformarse en estructuras flexibles y abiertas.
La población activa de nuestra región se destaca por una cultura emprendedora: Es de esperarse que muchos de los desempleados desarrollen pequeñas o microempresas: el microcrédito y redes de comercio local o internacional por internet tomarían una nueva importancia.

Y usted... ¿qué consecuencias de la crisis anticipa en Centroamérica?

Trabajar juntos

Gilles — Wed, 28 Jan 2009 11:10:00 -0600

Suelo preguntar a mis alrededores con que relacionan la hormiguita que simboliza este blog. La respuesta a menudo tiene que ver con seriedad, dedicación, trabajo... En realidad, la idea de la hormiga viene de una diferencia mayor que distingue las sociedades de este insecto de las nuestras: el deseo individual de una hormiga coincide totalmente con el deseo colectivo de la colonia.

Las hormigas no tienen auditores, contralores, capataces, ladrones ni policías - solo tienen soldados para las amenazas externas- , sindicatos ni partidos, huelguistas, tampoco padecen de depresión ni hacen revoluciones. Pero... tampoco son muy innovadoras.

Los seres humanos tenemos una gran diversidad de caracteres, aspiraciones, ejes de motivación y de desmotivación, que queremos optimizar para trabajar en conjunto, pues sabemos que pese a la dificultad, de esta fuerza colectiva saldrá grandes resultados, que si las cosas se hacen bien, el conjunto supera la suma de los individuos.

En los libros de management, se habla regularmente del liderazgo, se establecen tipificaciones de liderazgo y se incentiva a ser líderes. Al contrario, creo que el éxito del conjunto depende de un justo equilibrio entre las diversidades. El exceso de un perfil - líderes u otro- en un grupo perjudica al conjunto. Y tampoco es el deseo de todos convertirse en líderes.

Liderazgo por no líderes: Los ángeles de la guardia

Últimamente me puse a reflexionar sobre una función vital en las organizaciones humanas, sobre la que generalmente poco se habla. Me refiero a las asistentes, las llamadas "misceláneas", las "empleadas", las secretarias. A menudo son mujeres, discretas pero seguras de si mismas en sus tareas, e increíblemente honestas, eficientes y precisas. Son el indispensable aceite del motor.

Todos hemos oído interminables alabanzas sobre aquel vendedor que maneja cuentas estratégicas y con audacia logró ganar un negocio importante para la empresa. Es parte de los mitos que se construyen en las empresas. Pero por alguna extraña razón, la experiencia muestra que este mismo vendedor suele ser desordenado, impulsivo, hasta puede que sea colérico... Qué hubiera sido de él sin las manos de esta asistente discreta que veló como un reloj suizo para que las entregas se cumplan a tiempo y las agendas se manejen adecuadamente.

La cultura de las empresas centroamericanas les da un papel muy importante en la realización y el control de los procesos diarios, al contrario de lo común en empresas europeas en donde se deja a todo el personal la responsabilidad de estas tareas colectivas, generando desconcentración.

"Ningún hombre necesita poco." - Arthur Miller

Así, las personalidades se combinan de forma armoniosa para el fin colectivo. La clave es que cada persona encuentre los mecanismos de motivación que necesita (y a menudo sin ser consciente de ellos), y esta es la misión de los gerentes de recursos humano o capital humano como se les llama ahora por esta misma razón.

¿Cuál es la mejor motivación para trabajar? Es un debate sin fin de saber si la gente trabaja sólo para el dinero. Muchas teorías de gurús de management defienden la posición que si bien el dinero es necesario, la motivación verdadera requiere de realización personal.

Esta perspectiva seduce, pero hay que reconocer que en nuestras economías centroamericanas, aún gran parte de la población sólo buscan satisfacer las necesidades básicas para mantener sus familias.

Del otro lado, también conocemos perfiles que no esconden su exclusiva ambición de ingresos: los dólares son como los puntos de un juego, hay que tener siempre más, éste es su objetivo.

Detrás de este tema se esconde una dimensión moral de relación con el dinero que considero innecesaria. Es útil que un vendedor cuyos ingresos dependen en gran parte de su comisión indexada sobre sus ventas sea motivado por ganar más, en la medida que la empresa no cuente sólo con él para manejar la relación con el cliente. La sincera sonrisa física o telefónica del agente de servicio al cliente quien disfruta de la relación con los demás sin intención mercantil no tiene equivalente para asegurar una fidelización de cliente.

El éxito está en la complementariedad de los perfiles, y esto requiere de una capacidad de management cuya primera calidad no es la autoridad, ni el conocimiento, sino una capacidad de coordinación.

La revolución del trabajo colaborativo

Pero resulta ahora que las últimas tendencias en término de organización trastornan este ya frágil esquema. Como la innovación es hija de la velocidad y de la creatividad, se quierem promover los contactos entre personas diversas para estimular ideas y mejoras. Las nuevas tecnologías del llamado “enterprise 2.0” hacen posible convertir esta riqueza humana en ventaja competitiva para empresa, gracias a los sistemas de “knowledge management” que recolectan y estructuran la información, con plataformas de aprendizaje de e-learning, con espacios de saber en los wikis, con plazas de intercambio en los blogs.

Este concepto es maduro, y ya son muchos los casos de negocio que confirman en los hechos su pertinencia. Sin embargo, no es natural que las personas acepten alterar su quehacer diario, dedicando tiempo que ya ni tienen para alimentar sistemas de conocimiento e intercambiar información. Sin olvidar el tradicional reflejo que hace creer que sostener su poder o su posición requiere retener el conocimiento, ya que el compartirlo se percibe como amenaza.

Evidentemente, llegar al trabajo colaborativo jamás deberá considerarse como la implementación de un proyecto de tecnología, pero tampoco será suficiente conformarse con agregarle una capa de “change management” para acompañar el cambio de práctica. Realmente se trata de una revolución en la cultura laboral, que redefine las relaciones de poder, de confianza, de comunicación entre los empleados. Ya no se trata de una moda, primero porque este cambio cultural ya es una realidad en la sociedad civil, y además porque las empresas que lograron esta mutación marcan una diferenciación decisiva: las otras difícilmente sobrevivirán. La pregunta no es si o no, sino cuándo y cómo.

¿Nadie es indispensable? ¡Mentira!

Cada grupo humano tiene una identidad propia, fruto de las interacciones entre las personalidades que lo componen. Lograr la química del proyecto colectivo requiere un entendimiento muy fino de las personas.

En cuanto a organización, la base de arranque es un convencimiento de la gerencia, seguido de la identificación de mandos medios con fe, lealtad y una destacada inteligencia emocional. Ellos serán los "champions" que transformarán la organización desde adentro, puesto que ejercerán un liderazgo de proximidad.

Su objetivo será fomentar la confianza para generar un compromiso sincero en el fin de la organización en cada participante. Si este discurso no difiere de las conocidas técnicas de motivación, el grado de confianza requerido implica una serie de acciones novedosas:

La creatividad necesita la libertad de expresión del personal
El compromiso se gana con un respeto a la inteligencia individual. La comunicación empresarial es transparente y se deshace de las comunes hipocresías, en particular en situación de crisis. Es positiva pero realista.
La confianza vendrá con el respeto a la complejidad de la vida humana. La vida profesional y la vida privada están ligadas, es del interés de la empresa acompañar a sus empleados holísticamente para optimizar su rendimiento y dedicación.
La apertura en la diversidad se hace aceptando las diferencias, en las opiniones y motivaciones de cada uno.

Un grupo humano es forzosamente heterogéneo, al contrario de la colonia de hormigas... ¡y por suerte! Entender y amar a la actividad de la empresa y a su gente son los lemas de la competitividad de mañana.

¿La Enterprise 2.0 en el mundo real?

Gilles — Wed, 21 Jan 2009 11:19:00 -0600

Hace 10 años, las computadoras personales eran máquinas 3x1:

un escritorio para usar programas como word, excel, photoshop o video juegos,
un buzón para mandar y recibir correos electrónicos,
una biblioteca grande llamada web, en donde los usuarios se conectaban en búsqueda de información.

Poco a poco, con la simplificación de la tecnología y el acceso a un internet más rápido, estas 3 funciones empezaron a unirse. Las personas empezaron a alimentar la biblioteca (de conocimiento en wikipedia, de videos en youtube), a usar en conjunto los programas (juegos en red), y a expresarse (hablando de su vida en facebook, expresando opiniones en los blogs, evaluando servicios comerciales en los foros, etc.) A este movimiento caracterizado por el dinamismo, la comunicación y el intercambio se le llamó web 2.0

Mientras tanto, las empresas siguieron funcionando según la misma lógica: control vertical de la información y uso de sistemas cerrados y rígidos.

Como son las mismas personas que en la noche usan internet en su casa con libertad, con alta velocidad y miles de opciones de sitios y aplicaciones; y en el día están limitadas en un marco estricto en la oficina... incrementó el riesgo de esquizofrenia informática.

Asimismo, el empleado empezó a necesitar y buscar en el trabajo la flexibilidad a la que se acostumbró, para saber que opinan los clientes de su empresa en internet, para aprovechar el conocimiento de compañeros expertos o para trabajar eficientemente con colegas ubicados en otras sedes.

Aparece entonces una primera dificultad, pues por primera vez el empleado llega a las empresas con un gran conocimiento de la tecnología y recibe mucha información sobre su empresa y el mundo. Tradicionalmente la empresa poseía el conocimiento y por esto imponía sus reglas y sus herramientas, y se vió atacada en estos fundamentos.

¿Cómo reacciona una empresa frente a esta demanda de independentización del empleado?

Como suele ocurrir la resistencia al cambio rigió, y las empresas en una primera instancia intentaron mantener este control y bloquear las opciones de libertad que podían entorpecer los procesos establecidos. Sin embargo, esta posición no ha sido muy sostenible.

En primer lugar porque algunas empresas se atrevieron a incursionar en esta nueva cultura de trabajo, en donde la riqueza está del lado de la apertura, del dinamismo, del intercambio de ideas y de información, donde se permite un cierto caos hacia la innovación... y les fue bien, ganaron en agilidad y entonces en productividad.

Luego porque la llamada generación Y que creció con esta cultura tecnológica y que se incorpora ahora al mundo laboral exige este modelo en las empresas. Hay un riesgo para las empresas de aislarse de los nuevos talentos.

La declinación de la cultura del web 2.0 en el ámbito profesional es el enterprise 2.0, que se puede traducir para las empresas en nuevas oportunidades. Los empleados son más dinámicos, comunican más, y pueden generar ideas en conjunto y manejar proyectos a un rítmo nunca antes visto. Además, ya existen herramientas, plataformas de colaboración, las cuales en su mayoría representan costos de inversión y de operación muy bajos con respeto a lo que se acostumbra en IT.

La barrera no es ni técnica ni económica, es cultural.

¿Un facebook puede ser útil en una empresa?

Las empresas tienen que llevar a cabo una reflexión exploradora para evaluar modelos innovadores que se reflejarán en competitividad.

Empresas como Dell han usado una herramienta de microblogging como twitter para manejar promociones en tiempo real, y responder en vivo a la demanda de los consumidores conectados. Otras empresas rediseñaron totalmente el tradicional proceso de atención al mercado, en el que se contrata una consultora para que realice un estudio de mercado, a partir del cual el departamento de mercadeo y de Investigación & Desarrollo tratan de convertir sus resultados en nuevos productos y servicios. En su lugar, un simple monitoreo de las reacciones espontáneas de los clientes en los medios sociales permite obtener una visión de la demanda a un momento M. El ahorro en tiempo, procesos y dinero es considerable, y la pertinencia de la respuesta a la volátil demanda a cada instante única, el público funge como creador de la oferta de la empresa. Había nacido el crowdsourcing.

Poder adaptar su oferta de productos y precios (con técnicas de yield management) en tiempo real confiere una ventaja competitiva sin comparación.

El giro hacia el enterprise 2.0 ya no es un experimento marginal, es una ola progresiva a la que todas las empresas tienen que responder, so pena de fosilizarse en la rigidez de sus controles y procesos. Para lograr esta transformación, es necesario iniciar con una toma de consciencia de parte de las gerencias, las cuales se apoyarán operacionalmente en algunos managers convencidos e impulsores.

Sin embargo, esta evolución hacia la apertura no puede hacerse a costa de los principios de realidad.

¿Es sensato promover la libertad en tiempos de crisis?

Sí, pero con visión y realismo.

La empresa no es una universidad. Gran parte de su esencia radica en la protección de ciertas informaciones, y mientras más apertura y comunicación se da entre colaboradores, proveedores y clientes, entre lo privado y lo público, más estratégico se hace la jerarquización de lo que es confidencial y de lo que no lo es. Para ello, prácticas, políticas y tecnología son necesarios al aseguramiento de la integridad de la información clave.

La empresa no es el hogar. Si bien es inevitable y hasta lógico que la frontera sea cada vez más borrosa entre el campo personal y el laboral, entre lo lúdico y lo productivo, es necesario acompañar el cambio reafirmando en el tiempo los objetivos estratégicos y tácticos, para que guíen los colaboradores en sus propias iniciativas.

La empresa no es una administración. Tiene un fin de rentabilidad, y más aún en tiempos de crisis. Se hace determinante tener la capacidad de reducir los riesgos en la implementación de nuevas iniciativas de negocio como el enterprise 2.0, por lo cual se recomienda una serie de medidas:

Reducir la complejidad, por ejemplo en cuanto a la integración de nuevas herramientas tecnológicas de colaboración con los sistemas existentes
No inventar la rueda, y estudiar cuidosamente casos de negocio de empresas que ya tuvieron experiencias con estas nuevas prácticas.
Tener una visión holística del cambio, y prepararlo abarcando los componentes tecnológico, organizacional y humano, durante todas las etapas necesarias para llegar a una adopción comprobada de la transformación en los usos de los empleados.
Complementar el cambio de una medición sostenida, para evaluar los impactos del cambio, en particular en cuanto a Retorno sobre la Inversión.

Es costumbre decir que con las crisis se abren espacios para los visionarios y aparecen oportunidades de diferenciación para los audaces. Con el enterprise 2.0, las empresas que confiarán en la creatividad del invididuo, traducida en un desarrollo empresarial innovador y flexible, marcarán la pauta de las organizaciones exitosas en estos tiempos de fuerte oleage.

La democracia en las organizaciones, el nuevo management en Cisco y Nortel

Gilles — Mon, 22 Dec 2008 16:36:00 -0600

Los dos gigantes mundiales del sector de IT Cisco y Nortel acaban de anunciar revoluciones en sus organizaciones, siguiendo direcciones complementarias.

“Como John Chambers Gerente General de Cisco hace del gigante de TI una empresa socialista”

Cisco busca agilizar la toma de decisión para ser más pertinente y rápida: en lugar de concentrar el poder en mano de unas cabezas, el objetivo es reunir grupos multidisciplinarios de responsables para tomar decisiones grupales. Siempre permanece un responsable, pero su rol ya no es imponer sino coordinar el grupo gerencial y zanjar situaciones conflictivas. En realidad, es un modelo que se inspira de la democracia, la cual ha probadogenerar progresos a largo plazo en las sociedades. La fluidez de las ideas sigue un recorrido bottom-up, al estilo de la metodología Kaizen, mientras que el Management tiene un rol de inspiración, de “potencialización” (empowerment) y de mediación. Es clave en la legitimación de las iniciativas.

“Nortel abandona la administración matricial”

Nortel se dio cuenta del peso y de la contradicción de las organizaciones matriciales, en las que Unidades de Negocio (Business Unit o BU) verticales (organizadas por sector de actividad o zona geográfica) trabajan “en conjunto” con funciones transversales (apoyo técnico, logística, sector de actividad, etc.) En la realidad, estas estructuras son fuentes de confusión pues se multiplican los jefes con intereses divergentes para una persona o un proyecto. Como consecuencia, aparecen trabas en la toma de decisión, así como una inadecuación entre lo que requiere un proyecto o un mercado local y los intereses y comprensiones globales que mandaron. La idea de Nortel es crear BUs que sean responsables y autónomas para el cumplimiento de sus objetivos locales.

¿Qué se gana con esta revolución del management?

Una nueva madurez que aprovecha la riqueza de la diversidad

Este modelo propuesto por Nortel seduce porque se asemeja a la organización que usa un ser vivo, con órganos interdependientes pero auto responsables, manejados con una inteligencia global que tiene un rol de realización de la voluntad y de control. Cisco se hace más fuerte y perenne al reducir su dependencia a pocas personas. Además, la motivación dentro de los grupos es mayor pues se integran propuestas nacidas a nivel operativo, y las tomas de decisión toman en cuenta un conjunto de perspectivas, buscando un entendimiento global de cada una, rompiendo los clásicos aislamientos y conflictos de poder entre las culturas internas: financista vs comercial, tecnicista vs humanista, largoplacista vs cortoplacista, etc.

La tecnología ya está

Estas empresas de sectores tradicionalmente dinámicos son un laboratorio interesante para experimentar un cambio tan drástico. Primero, cabe destacar que la tecnología que sostiene estos modelos ya está, y estas empresas son grandes promotoras de las mismas.

El trabajo colaborativo con herramientas para compartir archivos y aplicaciones, trabajar en teleconferencia con voz, video y documentos, explotar información en conjunto, la capacidad de generar y hacer vivir redes de expertos, formales (por ejemplo alrededor de un proyecto identificado) o informales (cuando expertos comparten dudas y soluciones para ayudarse entre ellos), el manejo de la comunicación bottom/up, top/down y 360 a través de intranets dinámicas son hoy posibles gracias a las plataformas 2.0 y de Knowledge Management.

Su éxito requiere de una coherencia y un seguimiento en las soluciones técnicas y sus proveedores asociados, pero sobre todo de una voluntad gerencial de acompañar en el cambio los usuarios. No se trata ahí de hacer lo mismo de una mejor forma, se trata de cambiar la forma de trabajo.

El riesgo es múltiple: La democracia exige un respeto y una disciplina, un poder autócrata es más fácil.

¿Cómo agregar al ADN de una empresa la cultura de reuniones rápidas enfocadas a la toma de decisión colectiva?
¿Cómo convencer las mentalidades tradicionales que el valor ya no está en una información que uno busca proteger y no compartir, sino más bien en saber difundir informaciones e ideas, con el objetivo de convertirse en un catalizador de mejora?
¿Cómo dar a entender que la medición tradicional de una productividad por hora aplica para empresas de producción industrial, pero limitan el desarrollo de empresas de servicios cuya diferenciación se debe a una innovación nutrida de creatividad?

Lograr el cambio organizacional

Recuerdo que hace unos años, se decidió en Japón quitar la costumbre de andar con corbata en las empresas, para reducir los costos del aire acondicionado. La directriz fue ampliamente comunicada, pero los empleados se rehusaron en modificar su conducta. Pero de una forma sorprendente, fue el sector público quien se hizo pionero en adoptar la medida… cuando el mismo primer ministro de Japón decidió dar el ejemplo y se deshizo del pedazo de tela que se había hecho símbolo de cambio cultural!

Estos cambios culturales se logran primero cuando los agentes de cambio y pensadores de una sociedad se convencen de sus beneficios, luego gracias a la acción sostenida de los gerentes que fungen como promotores del cambio dentro de la organización, para apoyar procesos de capacitación adaptados al usuario, y en fin mediante un seguimiento continuo de la integración de las nuevas prácticas al modo operandi diario.

¿Creen que en estamos cerca de entender esta próxima revolución del management?

Quizás vieron el artículo que publicó el periódico La Nación de Costa Rica hace pocos días titulado: “Exceso de ‘emails’ y ‘chateo’ afectan la productividad laboral”, que tiende a designar las herramientas de comunicación dentro de la empresa como sospechosas de bajar la productividad, definiendo a ésta según el esquema de Ford o Taylor. Pero no habla de cómo esta comunicación promovida y explotada entre empleados, proveedores y clientes puede generar ventajas competitivas claves gracias a la velocidad en la toma de decisiones y la identificación de mejoras al negocio. Queda mucho camino por recorrer aún, pero el contexto al que se enfrentan las flexibles empresas centroamericanas puede disparar esta necesaria evolución.

Trabajadores del conocimiento

Gilles — Tue, 16 Dec 2008 23:54:00 +0100

“Con audacia se puede intentar todo, mas no conseguirlo todo.” Napoleón Bonaparte.

Michael Schumacher es el famoso piloto de Ferrari, alto y vestido de rojo, talentoso, atrevido. ¿Y Ferrari qué es? ¿Un leyendario escudo marcado de un caballo encabritado? ¿Un equipo de geniales diseñadores de carros deportivos? No solamente. Detrás del piloto, está un muy afinado equipo de ingenieros y técnicos que garantizan la calidad del carro de Formula 1 y que, entre otras tareas, atienden con una precisión impresionante sus necesidades cada vez que pasa por el pit stop durante la carrera.

Habrán notado que en toda organización se pueden distinguir dos tipos de empleados:

Aquellos que se destacan por realizar procedimientos precisos, como es el caso de los contadores, los encargados de producción o de logística. Ellos son aquellos que velan por el flujo de caja y la calidad del servicio al cliente, garantizan la vida diaria de todos.
Los que necesitan de libertad para actos riesgosos pero necesarios, como lo son los vendedores o los gerentes. De éstos se espera una audacia que podrá traducirse en desarrollar nuevas perspectivas estratégicas o comerciales, rompiendo paradigmas y permitiendo una mejor productividad e innovación.

Sin embargo, esta libertad debe mantenerse en contacto con la realidad. ¿De cuál manera?

Primero, el diseño de procesos de comunicación y la interacción entre estas dos culturas laborales es indispensable.

Estamos viviendo las premisas de una revolución en el manejo de la información. El “knowledge worker” es el prototipo del nuevo trabajador, independiente, móvil, sin fronteras e híper conectado. Está informado en tiempo real mediante el seguimiento de flujos rss organizados por temas de interés. Alimenta diariamente su red social profesional y personal, mediante plataformas 2.0 como LinkedIn o Facebook. Maneja sus aplicaciones en línea con el uso de Google Apps o Zimbra desde su iPhone o teléfono Google Android. Comparte mediante los blogs para desarrollar temas, o con Twitter para una información del instante.

La información proviene cada vez menos de los circuitos conocidos como son los de información institucional (intranet, boletines) o tradicional (prensa escrita, TV), considerados demasiado lentos y de pensamientos estandarizados.

El estar inmerso de forma continua y desde cualquier parte dentro de este tejido de expertos en cualquier tema, profesional o personal, permite obtener la información más afinada de parte de las personas más pertinente en un tiempo récord.

Sin embargo, esta bulla magmática y ultradinámica de informaciones e ideas intercambiadas entre personas de confianza que sobrepasa las estructuras tradicionales es una moneda de dos caras: es una oportunidad de generar tremendos valores agregados con un nivel de innovación muy alto, y al mismo tiempo un riesgo de perder el control del manejo de la información, y de la imagen de la organización.

La libertad es vital para la sobrevivencia de la empresa… pero ¿hasta dónde?

Algunas empresas han tenido un reflejo anticuado de buscar controlar estos nuevos comportamientos: de esta forma, sólo provocaron censurar y perder visibilidad sobre las nuevas ideas generadas por los knowledge workers, o simplemente la renuncia de los que vuelan hasta lugares más apropiados.

Pero ahora que llega al mercado laboral la Generación Y (nacidos entre el 1978 y el 1995) con esta cultura de compartir ideas con dinamismo en plataformas abiertas, no les queda de otra a las empresas que de ingeniárselas para integrarlos buscando el éxito de todos. En Costa Rica, la generación más numerosa es la de los nacidos en el 1985. Hoy el tema del teletrabajo es de moda, pero sólo es la punta del iceberg de una nueva forma de trabajar.

El reto del vínculo entre estas dos culturas es clave para la adaptación de las empresas a un mundo de información y de interconexión. La buena noticia es que no hay nada escrito, y es el talento de cada organización para entender como alinear sus empleados, sus procesos y la tecnología con la estrategia empresarial que le hará diferenciarse hacía adelante.

¿Se está preparando su empresa para la crisis?

Gilles — Tue, 09 Dec 2008 23:36:00 +0100

Hace unos años de esto, un amigo andaba de vacaciones en Florida, disfrutando las calles de una ciudad típica de esta región, cuando repentinamente se dio cuenta que pese a que la tarde estaba apenas empezando, las calles se iban vaciando: de los carros, de la gente, algunos dirigiéndose hacía edificios públicos, otros para su casa, y que las tiendas estaban cerradas… ¡Hasta McDonald’s estaba cerrado en el pleno día! Algo excepcional tenía que estar pasando. Fue hasta regresar a la habitación de su hotel que surgió la explicación: fuertes vientos azotando y un huracán al acecho…

Qué interesante ver como esta ciudad poseía la información de la amenaza por anticipación, que le permitió tomar medidas preventivas adecuadas: adaptar las estructuras al golpe, alejarse de ellas cuando existe un riesgo de que no lo aguante, detener la actividad por un momento… y qué interesante observar como el turista se salvó al mirar lo que acontecía. De haber estado más lejos de esta actividad, más lento o distraído… la historia hubiese sido otra.

Hoy la crisis financiera y sistémica mundial ya no es una amenaza sino una realidad. Por suerte, la mayoría de las empresas de Centroamérica no están en la costa donde llegó el huracán. Sin embargo, hoy es vital acceder a una información precisa para tomar las medidas adecuadas, antes del golpe.

Pero prácticamente, ¿qué hacer?

1. Informarse y actuar

El sector turístico ya está sintiendo una baja en el flujo de clientes. ¿Pero qué tipo de clientes? Si bien un mercado tradicional norteamericano hoy afectado por la crisis viajará menos, significa que otro grupo, que apuntaba a destinos más onerosos (Europa por ejemplo) se convierte en un nuevo mercado potencial. Con la condición que la oferta se adapte a las necesidades de este público meta diferente.

Es hora de hacer un diagnóstico en su empresa, de identificar fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas. Y concluir este ejercicio con un plan de acciones concretas y de inicio inmediato, con etapas, fechas y responsables.

2. Reducir gastos y optimizar el manejo financiero

Una empresa es como un gusano. Se le puede cortar un pedazo, pero luego volverá a crecer. Con la condición que se guarde intacta la cabeza. La cabeza de una empresa es su core business: en la industria es la capacidad de producción, en los servicios un conocimiento.

A partir de ahí, es importante sentarse para entender como funciona la empresa de punto a punto. Pero ojo con perderse en detalles: lo perfecto es enemigo de lo bueno, y cada hora cuenta.

Un rediseño de los procesos permitirá facilitar ciertas operaciones: ¿Para qué soportar a lo interno la función de contabilidad o de mercadeo si existen modalidades para manejarla de forma flexible según la necesidad en outsourcing?

Si no se puede justificar una inversión pesada en IT, y en lugar de detener un crecimiento necesario a la estrategia de la empresa, ¿por qué no contemplar soluciones alternas? Existen opciones de outsourcing, de alquiler de equipos, de SaaS en donde no se adquiere una solución tecnológica, sino que sólo se paga el servicio por mes y por usuario.

Además, cuando cada dólar cuenta, se hace interesante pensar en las opciones de software gratis, de soluciones de telefonía sobre IP gratis, de plataformas de trabajo colaborativo accesibles, etc. Sobran opciones de calidad.

Aparecen muchas ventajas con el modelo de externalización: se reduce el CAPEX y se maneja un OPEX flexible según su necesidad del momento para crecer o reducir la actividad. Su empresa puede enfocarse en su core business, y se aleja de la complejidad de funciones anexas como el soporte de IT u otras funciones estándares (contabilidad, etc.), dejándolas en manos de expertos responsables contractualmente.

3. Manejar y acompañar a las personas

Es probablemente el punto más crítico. Existe una tendencia muy comprensible en muchas empresas de mantener un discurso optimista y ganador pase lo que pase. El problema aparece cuando el personal se da cuenta que ya no corresponde a la realidad, y de ahí se rompe la confianza y desde luego la motivación.

Tampoco se trata de ser pesimista, sino honesto. Es indispensable que un liderazgo transmita el sentimiento de pertenencia: estamos todos en un mismo barco que se enfrenta a la tormenta, y la responsabilidad de cada uno es indispensable.

En estas épocas en las que las personas son cada vez más informadas y participativas con la ola del 2.0, hay que aprovechar esta riqueza y no dudar en comunicar con franqueza y seguridad, y también promover la retroalimentación, el intercambio de ideas. Existen plataformas tecnológicas basadas en web para realizarlo, a bajo costo. El peor enemigo es el aislamiento. Muchas ideas de mejora o alertas pueden surgir rápidamente y sin costo, de parte de empleados que conocen su trabajo cotidiano mejor que nadie. Muchas ideas también pueden provenir de socios externos, proveedores o clientes, y hasta competidores que pueden participar a este trabajo colaborativo, con las mismas herramientas. Mejorar la organización con herramientas accesibles y abiertas genera productividad.

En fin, también es de la responsabilidad de la empresa prever posibles despidos, empezando con el manejo de este trauma para el personal. Sin comunicación, cada uno se encerrará con miedo al próximo corte, afectando de mucho la productividad. Con comunicación responsable, se puede ayudar a las personas que se van, y fortalecer las que quedan. En fin, es importante contemplar sistemas de Knowledge Management para capitalizar el conocimiento de los colaboradores y facilitar su uso a lo interno.

Frente a la ola fuerte, muchos agachan la cabeza esperando a que pase. A este juego, sólo los más robustos y visionarios sobreviven. Al contrario, el estar atento, informado y rápido para actuar permite aprovechar los cambios del entorno para posicionarse primero en nuevas oportunidades. ¿En su empresa, qué se está haciendo para preparar la crisis?

Bienvenidos al blog IDEACTION

Gilles — Tue, 02 Dec 2008 19:13:00 +0000

Somos expertos con una larga trayectoria en ámbitos empresariales y académicos, que hemos desarrollado tanto en Europa como en Centroamérica.

Nuestras competencias radican en el cruce de las tecnologías de información, del management que acompaña su efectividad en las organizaciones y de la psicología organizacional. Nuestra reflexión nace de la constatación siguiente:

Hoy, una serie de fenómenos se están acelerando a nivel mundial y obligan las empresas a posicionarse y adaptarse para ser competitivas.

Los planes estratégicos caducan apenas se emiten: el cambio permanente se hace regla a nivel de organización, funciones, tecnología y gente. Los paradigmas sobre los cuales las ideas estaban construidas se desvanecen.

¿Cómo consolidar una perennidad en el movimiento?
¿Cómo innovar de forma coherente y competitiva?

El acceso a la información se generalizó gracias a internet. Los colaboradores comunican y emiten opiniones e ideas claves, en particular para el desarrollo del negocio.

¿Cómo mantener una visión correcta de su empresa y de su entorno competitivo?
¿Cómo promover y aprovechar estas ideas?

Para ciertas organizaciones, la tecnología actúa como la sangre que agiliza y da vida. Para otras, funge como una caja negra que traba los proyectos.

¿Cómo optimizar su sistema de información y de comunicación, y el uso que hace la gente de él?
¿Cómo convertir la tecnología en un aliado para las decisiones gerenciales?

Las fronteras de negocio se borran: hay fusiones, alianzas, las empresas atacan mercado en otros sectores. Movimientos globales como el outsourcing, la convergencia tecnológica, los tratados de comercio, las crisis sectoriales significan retos y oportunidades que obligan a adaptarse rápidamente.

¿Cómo ser flexible y adaptarse?
¿Cómo anticipar y superar las crisis potenciales?

Las tecnologías de hoy rompen barreras: trabajar en movilidad, proveer continuidad en el acceso a la información, capitalizar sobre el conocimiento generado por los empleados y el mundo, bajar el costo de las transacciones internas y externas son hoy realidades.

¿Cómo potenciar la convergencia entre tecnología, procesos y personas?
¿Cómo aprovechar las últimas opciones tecnológicas para lograr sus objetivos de negocio?

Es humano que tantos cambios tecnológicos y organizacionales generen dificultad y hasta rechazo en grupos y personas.

¿Cómo mantener al personal motivado?
¿Cómo integrar el manejo del cambio a una cultura de crecimiento empresarial y personal?

Nuestro trabajo se centra en responder a estas preguntas con un conocimiento y una visión de punta para las empresas centroamericanas.
Desarrollamos respuestas prácticas e holísticas haciendo converger la problemática tecnológica, organizacional y humana.

Para ello, nos basamos en conocimiento, experiencias y metodologías reconocidas en las empresas europeas, que adaptamos con pragmatismo en función de la idiosincrasia empresarial centroamericana.

Este blog es un espacio destinado a compartir nuestras reflexiones sobre estos temas y propiciar el intercambio.
¡Sus aportes siempre son bienvenidos!